Prévenir les risques psychosociaux (RPS) : FAQ Risques psychosociaux

Les RPS sont à aborder pour l’entreprise comme tous les autres risques professionnels, avec les mêmes obligations pour l’employeur. Un apport d’informations ou une formation courte sur les causes des RPS connues et validées scientifiquement peut aider à conduire cette démarche et permettre un échange entre la direction et les représentants du personnel sur des bases communes. Lors de cette information/formation, il est important de faire comprendre qu’il existe des outils utilisables dans l’entreprise pour la mise en œuvre d’une démarche structurée. Il est essentiel de rassurer sur l’existence de ressources internes ou externes qui peuvent aider à mener à bien la prévention des RPS dans l’entreprise, de manière constructive pour tout le monde.

Les obligations de l’employeur lui imposent d’organiser l’évaluation des risques professionnels encourus par les salariés de son entreprise (donc également des RPS) et la continuité de cette évaluation [mise à jour du document unique et suivi de la mise en œuvre des actions de prévention des risques, notamment par le biais du programme annuel de prévention des risques professionnels et d’amélioration des conditions de travail (Papripact – pour les entreprises de 50 salariés et plus)].

L’absence d’évaluation et de prévention des RPS peut engendrer des conséquences humaines, financières et juridiques beaucoup plus lourdes pour l’employeur que son investissement dans la prévention sur ces risques.

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Il n’y a pas de solutions toutes faites pour prévenir les RPS ; dans chaque entreprise les situations de travail sont différentes. La démarche à privilégier est une démarche de prévention collective, centrée sur le travail et son organisation. Il s’agit d’évaluer les facteurs de RPS, de les relier à des situations de travail concrètes, puis de définir un plan d’actions qui sera ensuite mis en œuvre et réajusté selon l’évolution de l’exposition aux facteurs de risque. Les méthodologies utilisées doivent s’attacher à impliquer la direction, les représentants du personnel, les salariés, et garantir une protection de la parole.

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Il n’est pas besoin d’être psychologue pour s’engager dans une démarche de prévention des RPS. La formation à celle-ci doit avoir au moins deux objectifs : faire comprendre comment le travail et son organisation sont à l’origine des RPS ; intégrer le fait que la démarche de prévention se fera dans le même cadre d’obligation et avec les mêmes acteurs que pour les autres risques. Comme pour les autres risques, les contenus et le formateur doivent rester centrés sur les causes dans le travail et ne pas développer des approches recherchant l’origine, la cause ou la solution des RPS dans des comportements individuels.

Cette formation doit permettre un engagement dans la démarche, partagé par la direction et les représentants du personnel : l’idéal serait qu’ils y participent ensemble, par exemple dans le cadre d’une formation-cadre dans le but de préparer la démarche de prévention.

Le cadre de la formation doit être défini pour protéger la parole des participants, surtout de ceux ne faisant pas partie de la direction ou n’ayant pas de mandat de représentant du personnel.

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« En parler pour en sortir » : le sujet des RPS ne doit pas être tabou dans les entreprises. Ils font partie des risques professionnels qu’il est nécessaire de prendre en compte aussi bien dans le cadre de l’évaluation a priori que lorsque se présentent des plaintes, des alertes ou des atteintes à la santé. Quelques actions peuvent être mises en œuvre afin que le débat autour des RPS soit maîtrisé et constructif : une information sur ce que recouvrent ces risques, sur les liens avec le travail connus et validés scientifiquement, sur la disponibilité d’outils utilisables dans l’entreprise pour la mise en œuvre d’une démarche structurée, sur les ressources extérieures pouvant être mobilisées. Cet apport d’informations doit être fait aussi bien auprès de la direction que des représentants du personnel, de l’encadrement et des autres salariés.

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Les salariés seront d’autant plus volontaires pour participer à une démarche de prévention des RPS qu’ils ont l’assurance que cela aboutira à une amélioration effective de leurs conditions de travail (utilité de la démarche) et que leurs propos ne se retourneront pas contre eux (protection de la parole). La confiance des salariés dans la démarche sera également facilitée dans la mesure où elle restera centrée sur l’analyse du travail et son organisation, sans rechercher de bouc émissaire, et si elle est portée conjointement par la direction et les représentants du personnel (CSE).

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La mise en place d’une démarche de prévention des RPS est du ressort de l’employeur, en concertation avec les acteurs de l’entreprise. Toutefois, il peut arriver que ce travail soit difficile à mettre en œuvre sans accompagnement. L’entreprise peut alors envisager le recours à des ressources externes pour initier une démarche en faisant appel, par exemple, au service prévention de la Carsat/Cramif/CGSS dont elle dépend ou au service de prévention et de santé au travail auquel elle adhère. Ces ressources externes pourront réaliser une information/formation sur les RPS ou délivrer des conseils méthodologiques.

Si l’entreprise n’a pas les moyens en temps, en compétences, si elle manque de recul ou d’objectivité, si la situation est très tendue, elle peut ressentir le besoin d’une intervention par un consultant externe. De par sa posture extérieure, son analyse des situations de travail réel, ses compétences, son expérience, le consultant pourra apporter à l’entreprise un regard neuf et l’aider dans la mise en place d’un travail de prévention des RPS. Ce recours à des compétences extérieures doit néanmoins rester ponctuel et limité à des circonstances particulières. L’entreprise doit pouvoir bénéficier d’un transfert de compétences suite à cette intervention extérieure. L’objectif est que les acteurs deviennent autonomes sur ce sujet comme ils doivent essayer de l’être pour les autres risques professionnels.

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L’employeur a une obligation générale de santé et de sécurité, qui implique de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Pour ce faire, il doit évaluer les risques, y compris psychosociaux, et organiser la prévention en se fondant sur les principes généraux prévus par le Code du travail.

Comme pour les autres risques professionnels, l’employeur doit respecter les prérogatives des instances représentatives du personnel et des salariés dans certaines situations précises lorsqu’elles sont légitimes. Par exemple, dans les entreprises de moins de 50 salariés, la liste des actions de prévention et de protection est présentée au CSE. Dans les entreprises de 50 salariés ou plus, ce plan d’actions prend la forme d’un programme annuel de prévention des risques professionnels et d’amélioration des conditions de travail (Papripact) et est présenté au CSE pour avis.

Tous les travailleurs sont par ailleurs tenus par une obligation de sécurité, sans que cela remette en cause le principe de responsabilité de l’employeur. Conformément aux instructions qui leurs sont données par ce dernier, il leur incombe, en fonction de leur formation et selon leurs possibilités, de prendre soin de leur santé et de leur sécurité ainsi que de celles de leurs collègues et des autres personnes concernées par leurs actes et leurs omissions au travail.

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L’obligation de l’employeur de prévenir les RPS et celle de négocier annuellement avec les partenaires sociaux sur la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) et l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes (EPFH) sont deux choses distinctes :

• l’obligation de prévention concerne toutes les entreprises employant au moins un salarié. L’obligation de négocier sur la QVCT-EPFH concerne uniquement les entreprises où sont constituées une ou plusieurs sections syndicales d’organisations représentatives ;
• si l’employeur a une obligation générale d’assurer la sécurité et de protéger la santé physique et mentale de ses salariés (évaluation et prévention des RPS), son obligation de négocier en matière de QVCT et d’EPFH ne signifie pas que les parties prenantes de la négociation parviendront dans tous les cas à un accord. Dans le cas où la négociation échoue, un procès-verbal de désaccord est établi. Y sont consignées les propositions respectives des parties et les mesures que l'employeur entend appliquer unilatéralement.

Dans le cadre de la négociation QVCT-EPFH, la question des RPS sera au moins indirectement et partiellement abordée (notamment au travers de l’articulation entre la vie personnelle et la vie professionnelle, le droit à la déconnexion et le droit d’expression).

Il est à noter que, depuis la loi du 2 août 2021 pour renforcer la prévention en santé au travail, la négociation peut également porter sur « la qualité des conditions de travail, notamment sur la santé et la sécurité au travail et la prévention des risques professionnels », ce qui peut être le support de définition de règles pour la prévention des risques professionnels, dont les RPS.

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Si un accident en lien avec des RPS survient, il doit être signalé à l’employeur qui effectuera une déclaration à la caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) (à défaut le salarié pourra l’effectuer lui-même). Après d’éventuelles investigations, menées en cas de réserves de l’employeur ou si elle l’estime nécessaire, la CPAM reconnaîtra, ou non, l’accident comme un accident du travail.
Il n'existe pas de tableaux de maladies professionnelles pour les atteintes à la santé liées aux RPS. La prise en charge de certaines affections psychiques (anxiété généralisée, dépression sévère, syndrome post-traumatique) relève du système complémentaire hors tableaux (alinéas 7 et 9 de l’article L. 461-1 du Code de la Sécurité sociale), sous réserve d’un niveau de gravité suffisant (responsable du décès ou d’une incapacité prévisible d’au moins 25 % au moment de la demande). Dans ce cas, le dossier est soumis au comité régional de reconnaissance des maladies professionnelles (CRRMP), qui se prononce au cas par cas sur l’existence d’un lien « direct et essentiel » entre le trouble et l’activité professionnelle, ce qui ne signifie pas pour autant que ce lien est exclusif.

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Les RPS faisant partie de la sphère des risques professionnels, les prérogatives et les modalités d’action des membres élus du CSE sont les mêmes que pour les autres risques professionnels et sont définies par le Code du travail : analyse des risques et des accidents du travail, enquête, droit d’alerte, droit à la formation, droit d’information, possibilité de recours à un expert habilité, contribution à l’évaluation des risques et avis sur les actions de prévention des risques professionnels, consultations obligatoires… Les membres élus du CSE peuvent être force de propositions en matière de prévention des risques professionnels. Le refus de l’employeur de suivre ces propositions doit être motivé.

Les stratégies d’action particulières des membres élus du CSE seront fonction de chaque situation.

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Son rôle est le même, que ce soit pour les RPS ou les autres risques professionnels. Il peut par exemple réaliser, à la demande de l’employeur, l’évaluation des RPS pour l’ensemble des situations de travail de l’entreprise. Dans le cadre d’une démarche participative, il peut également demander aux salariés de faire des propositions de mesures de prévention. Le fait qu’un chargé de prévention ou un responsable QHSE soit mis à contribution dans le cadre de la prévention des RPS est le signe que, dans l’entreprise, ces risques sont considérés et pris en charge dans le même cadre que celui des autres risques professionnels.

La réalisation du document unique est de la responsabilité de l’employeur et il lui revient de décider du plan d’actions et de le mettre en œuvre. Pour qu’il puisse prendre des mesures de prévention concrètes et adaptées, il a besoin que l’évaluation des risques réalisée décrive l’activité réelle.

Si le chargé de prévention ou le responsable QHSE ne se sent pas très à l’aise avec ces risques, il peut demander à bénéficier d’une formation qui portera à la fois sur les définitions, les facteurs de risque, les atteintes à la santé et la démarche de prévention collective (les services prévention des Carsat/Cramif/CGSS et l’INRS peuvent proposer ce type de formation). Sensibilisé ou formé à ces risques, il lui sera plus facile de s’impliquer dans l’évaluation des RPS, en vue de leur intégration dans le document unique et de l’élaboration d’un plan d’actions.

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Les encadrants ont un rôle central à jouer dans la prévention des RPS, en appui de l’employeur. Leur implication est déterminante et sera facilitée par une information sur les causes organisationnelles des RPS. La démarche leur attribue un rôle dans l’identification des situations de travail problématiques et dans la définition du plan d’actions de leur secteur. La démarche doit également les considérer comme potentiellement exposés eux-mêmes aux RPS.

Ce rôle n’est cependant pas toujours facile à accomplir pour eux, compte tenu de leurs propres contraintes, qui peuvent parfois les empêcher de suivre le quotidien de leur équipe, les rendre peu disponibles, les conduire à assumer des choix qui leur sont imposés et avec lesquels ils sont mal à l’aise.

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La réponse à cette question dépend notamment de la taille de l’entreprise, de l’existence ou non de représentants du personnel et de la qualité des relations sociales dans l’entreprise. De manière générale, la présence du responsable hiérarchique au moment de l’évaluation rend l’expression et l’accès au travail réel moins faciles.

C’est pourquoi, en amont de la démarche, il est important que l’employeur garantisse la protection de la parole des salariés amenés à s’exprimer dans le cadre de l’évaluation des RPS. Ces salariés doivent avoir des garanties sur l’absence de conséquences professionnelles, voire de sanctions disciplinaires, suite à leur expression, notamment en cas d’évocation de difficultés dans leur travail.

La place et le rôle assignés aux responsables hiérarchiques sont néanmoins importants au moment du partage des constats faits au cours de l’évaluation et lors de la mise en œuvre du plan d’actions. De plus, il ne faut pas oublier d’évaluer les facteurs de RPS auxquels sont exposés spécifiquement les responsables hiérarchiques ou les salariés dirigeants.

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Le responsable de la santé et sécurité reste le chef d’entreprise, même pour les RPS.

La DRH peut être impliquée, comme n’importe quel membre du comité de direction. Le plan d’actions peut concerner le périmètre d’actions de la DRH (dispositif des entretiens annuels d’évaluation, formation, reconnaissance, contrôle de l’activité…).

D’autres acteurs du comité de direction peuvent aussi être impliqués : le directeur de production ou le directeur des ventes, par exemple. Des choix marketing/commerciaux ou dans l’organisation de la production peuvent en effet avoir un impact sur les RPS.

Et dans tous les cas, il est important de ne pas oublier d’évaluer les facteurs de RPS auxquels sont exposés ces acteurs.

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Réglementairement, l’évaluation des risques doit comporter un inventaire de ceux-ci dans chaque unité de travail (article R. 4121-1 du Code du travail). La circulaire n° 6 de la DRT du 18 avril 2002 précise que cette évaluation comporte deux étapes (identifier les dangers puis analyser les risques) et que le document unique doit donc comporter au moins le résultat de cette analyse en deux étapes. Toutefois, il est admis qu’il peut être parfois difficile d’identifier des dangers en tant que tels et que l’on va plutôt se centrer sur des facteurs de risque. En effet, cette distinction entre danger et risque n’est pas nécessairement applicable pour tous les risques, notamment les RPS.

En pratique, de manière générale, un certain nombre d’entreprises évaluent les risques professionnels en distinguant le danger, le risque, et analysent le risque par le biais de la gravité potentielle de l’atteinte à la santé et de la fréquence d’exposition à celui-ci. Dans certains cas, la notion de « maîtrise du risque » ou de « facteur de protection » est ajoutée. Le choix des critères d’appréciation du niveau de risque relève d’un choix d’entreprise et non de prescriptions réglementaires. Ceux-ci doivent être adaptés non seulement à la situation de l’entreprise, mais aussi à la nature des risques.

En résumé, l’une des raisons d’être du document unique est de regrouper en un seul support les données issues de l’analyse des risques professionnels auxquels sont exposés les salariés d’une même unité de travail. Il n’est pas précisé que tous les risques doivent être évalués selon la même grille. Par conséquent, la retranscription de l’évaluation des RPS pourra donner lieu, si besoin, à un chapitre différent du document unique. L’essentiel est que les méthodes utilisées pour parvenir à cette évaluation soient indiquées.

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L’évaluation des risques au sens de la réglementation est réalisée a priori, c’est-à-dire sans attendre qu’il y ait des signes d’exposition manifeste d’un ou de plusieurs salariés. Elle a pour finalité d’identifier en amont les facteurs de RPS éventuels dans l’activité de travail, pour éviter les situations d’alerte ou d’atteinte à la santé des salariés.

L’alerte correspond à une exposition avérée ou fortement soupçonnée, que ce soit un conflit professionnel, un état de débordement, une souffrance exprimée en lien avec le contenu du travail. Cette exposition manifeste justifie une analyse de la ou des situations de travail pour faire cesser le risque. La règlementation prévoit, d’ailleurs, dans certaines situations, un droit d’alerte des membres élus du CSE et un droit d’alerte et de retrait du salarié (dans les situations de « danger grave et imminent »). Ces alertes impliquent une analyse menée conjointement entre l’employeur et le représentant du personnel les ayant portées. Cette analyse peut être intégrée dans le document unique, comme information supplémentaire intéressant l'évaluation d'un risque (article R .4121-2 du Code du travail).

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Différents types d’indicateurs de dépistage des RPS existent. Il peut s’agir d’indicateurs RH, relatifs à l’activité de l’entreprise, aux relations sociales, ou encore à l’état de santé des salariés : absentéisme, turnover, dégradation de la qualité des biens ou des services, augmentation de la sinistralité « accidents du travail / maladies professionnelles », augmentation des demandes de visite spontanée auprès du médecin du travail, etc. La construction et l’analyse de ces indicateurs se situent en amont de l’évaluation proprement dite des RPS. Ce sont les résultats de l’analyse des indicateurs qui vont permettre de réaliser l’évaluation des RPS, de prioriser l’action vers certaines unités de travail et en aval d’estimer l’effet des mesures de prévention mises en œuvre. En tant que tels, les indicateurs ne sont donc pas à intégrer dans le document unique.

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L’évaluation de la charge de travail ne peut pas se faire uniquement sur la base par exemple d’un volume de production à atteindre, du nombre de clients à recevoir, de dossiers à traiter. Elle doit être réalisée au plus près des postes de travail afin de prendre en compte la variabilité des situations de travail, les aléas, les dysfonctionnements éventuels, les régulations nécessaires assurées par les salariés. Mais attention, la question de la charge de travail n’est pas la seule à prendre en considération dans l’évaluation des RPS. Il existe d’autres facteurs de risque, catégorisés en six grandes familles : l’intensité et la complexité du travail, les exigences émotionnelles, le manque d’autonomie, la dégradation des rapports sociaux, les conflits de valeur et l’insécurité de la situation de travail.

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L’évaluation des risques représente un véritable travail d’analyse des conditions d’exposition des salariés à des dangers ou à des facteurs de risque, pouvant porter atteinte à leur santé ou à leur sécurité. Toutefois, il se peut que certaines situations de travail comportent des facteurs de protection. Dans ce cas de figure, il est alors important de repérer ce qui dans l’organisation du travail, les procédés de fabrication, les choix techniques, l’aménagement des lieux de travail… est favorable au maintien en bonne santé et au travail en sécurité. Pour valoriser ces aspects et les mettre en évidence dans le document unique, les acteurs de l’entreprise impliqués dans l’évaluation des risques peuvent être force de proposition. Il faudra veiller à préserver ces facteurs de protection, voire à les développer dans d’autres unités de travail.

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Avoir réalisé un « diagnostic complet » implique que l’on a identifié, pour chaque unité de travail, voire pour chaque métier, les activités précises, concrètes, et leurs caractéristiques qui exposent chaque salarié aux différents facteurs de RPS : c’est seulement à cette condition que l’employeur pourra proposer un plan d’actions adapté au travail réel de tous les salariés.

Si ce diagnostic complet est effectif, sa mise à jour pourra commencer par l’analyse des situations de travail qui sont concernées par une alerte ou une atteinte à la santé ou par des changements (décision d'aménagement important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les conditions de travail, situations de travail correspondant à des fonctions nouvelles ou celles ayant donné lieu à des embauches…). Cette mise à jour du document unique tient compte également de l’efficacité des mesures de prévention décidées et mises en œuvre, en impliquant les salariés.

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Il existe de nombreux questionnaires pouvant aider l’entreprise à objectiver les difficultés et à en mesurer leur ampleur. Ils peuvent permettre d’identifier les situations les plus à risque ou d’initier le dialogue social sur le sujet des RPS.

Toutefois, le questionnaire peut nourrir l’idée que l’analyse ou l’objectivation des RPS va être simple, rapide et efficace. Or son utilisation nécessite de respecter un certain nombre de règles méthodologiques. Par ailleurs, le questionnaire doit être inscrit dans une démarche globale associant la direction et les instances représentatives du personnel, faisant l’objet d’une information aux salariés de l’entreprise et engageant les acteurs à tenir compte des résultats du questionnaire pour améliorer les points qui doivent l’être et préserver ce qui fonctionne bien. Si son usage peut se justifier, notamment, dans des entreprises de grande taille pour assurer un repérage des types de facteurs de RPS dans les différentes unités de travail, il doit dans tous les cas être absolument complété par d’autres sources d’informations, pour aboutir à un plan d’actions : analyse des documents de l’entreprise, entretiens, observations des situations de travail…

Afin d’aider au choix du questionnaire le plus adapté au besoin de l’entreprise, l’INRS a analysé une quarantaine de questionnaires, dont les fiches descriptives qui ont été publiées dans la revue Références en santé au travail de l’INRS.

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Les facteurs de RPS tels qu’ils sont identifiés dans les travaux de recherche et repris dans les outils que l’INRS a développés sont très transversaux, interprofessionnels et intersectoriels.

En revanche, leur importance, leur combinaison et leur matérialisation vont varier selon les secteurs, les métiers et, même, selon les situations de travail concrètes pour un même métier.

L’apport, l’intérêt, la plus-value de l’évaluation va constituer justement à identifier cette importance, ces combinaisons possibles et cette concrétisation.
Le travail d’évaluation va permettre de rendre l’exposition à ces facteurs de risque concrète et spécifique.

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Il existe effectivement des salariés qui travaillent de manière isolée, y compris dans une relation clientèle, qui se déplacent beaucoup. Ces situations constituent sans doute un facteur de risque spécifique dont il faut tenir compte dans l’évaluation des risques. Même si ces salariés ne sont pas toujours présents, il est possible de traiter la question des risques professionnels (et des RPS en particulier) de ce personnel dans les temps déjà prévus dans l’organisation pour faire le point avec eux, réguler, répartir le travail… La démarche de prévention des RPS n’a pas de spécificité selon les métiers. Elle sera la même quels que soient les métiers ou les secteurs d’activité.

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Q-R du webinaire de juin 2020 et de mai 2021

Il peut effectivement arriver que des points de vue divergents s’expriment quant à l’exposition à un facteur de risque. Il ne faut pas chercher à obtenir absolument une évaluation univoque. Il est conseillé d’inviter les participants à donner des exemples concrets, centrés sur le travail, pour essayer d’éclairer cette divergence. Cela permettra peut-être de faire apparaître que les points de vue peuvent être différents car le travail réalisé n’est pas le même ou que les salariés n’ont pas forcément la même expérience, la même ancienneté au poste, ou n’ont pas bénéficié des mêmes formations.

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Le périmètre du plan d’actions peut s’étendre du poste de travail jusqu’au niveau de l’entreprise, en passant par l’unité de travail. Cela dépend des causes de l’exposition aux RPS et si elles concernent un poste donné ou un ensemble de postes. Il est possible, pour un même poste de travail, de définir des mesures qui s’appliquent à ces trois niveaux (poste de travail, unité de travail, ensemble de l’entreprise).
Par exemple, dans une banque, au sein d’une unité de travail comprenant les conseillers de clientèle et la personne préposée à l’accueil, trois mesures relevant de ces trois niveaux différents ont été prises :

• rendre visibles et claires les services proposés à l’accueil (poste de travail) ;
• former l’ensemble des salariés du service (unité de travail) à l’utilisation du nouveau logiciel pour l’accueil, et le paramétrer différemment pour qu’ils puissent l’utiliser pour toutes les demandes des clients ;
• reformuler les objectifs donnés à l’ensemble des salariés de l’entreprise afin qu’ils soient les plus clairs et les plus précis possible.

Tout d’abord, il peut être préférable de débuter l’action dans un secteur prioritaire et de bien informer sur le plan d’actions réellement mis en œuvre. Comme pour d’autres risques professionnels, la prise en compte effective des situations d’alerte ou d’accident est significative pour les salariés. Si une analyse des situations de travail des salariés concernés est réalisée et aboutit à un plan d’actions modifiant ces situations de travail, le côté concret et utile de la démarche sera reconnu par ces salariés.

En outre, en début de démarche, l’employeur s’engage à ce que l’analyse soit suivie d’un plan d’actions. La manière dont le plan d’actions sera concrètement élaboré peut également être définie en amont, de même que les critères d’évaluation de ce plan d’actions, impliquant si possible les salariés concernés.

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Comme pour les autres risques professionnels, il est possible que les actions de prévention permettent d’aboutir à une situation où aucune exposition manifeste n’apparait. Ceci est d’autant plus envisageable si l’expérience des salariés, les possibilités d’entraide, de coopération, d’arbitrage réel des conflits professionnels compensent certaines expositions, même celles intrinsèques à certaines activités (activités de soin, contact avec le public, etc.).
Toutefois comme pour les autres risques professionnels, les évolutions inévitables de l’activité et donc des contraintes des salariés (changement d’outils, de l’espace de travail, des procédures, etc.) peuvent à nouveau créer des situations d’exposition. C’est pour cela que l’évaluation des risques est à actualiser en fonction des évolutions et au moins une fois par an (pour les entreprises d’au moins 11 salariés).

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Le risque d’agression fait partie des violences externes au travail qui incluent également les incivilités, les menaces, les cambriolages, etc. Ce sont des risques auxquels peuvent être exposés les salariés en contact avec le public. Leurs conséquences peuvent être graves sur la santé non seulement physique mais aussi mentale, tant pour les salariés victimes que pour les collègues pris à partie ou témoins de la scène.

Afin de prévenir ces risques, une réflexion doit être menée en amont afin, d’une part, d’éviter que de tels événements violents ne se produisent et, d’autre part, en limiter les conséquences potentielles s’ils surviennent. Huit grandes pistes d’action peuvent être suivies. Pour prévenir les causes des violences, il est conseillé de : définir clairement les engagements de l’entreprise envers les clients ; optimiser la gestion de la relation de service ; améliorer les modes de fonctionnement de l’entreprise et son organisation du travail ; renforcer les règles de socialisation du travail et les liens avec la clientèle. Pour prévenir les risques de passage à l’acte, il est possible : d’aménager les espaces d’accueil ; d’assurer la protection des salariés et de sécuriser les locaux et les espaces de travail ; de dissuader des actes violents ; de former les salariés en contact avec le public et leur encadrement.

L’accompagnement et la prise en charge des victimes doivent également être prévus pour limiter les traumatismes consécutifs.

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La question de la sensibilisation des TPE à la prise en compte des RPS s’inscrit plus largement dans celle de leur sensibilisation à la prévention des risques professionnels. Les travaux menés, notamment à l’INRS, montrent que cette sensibilisation sera plus efficace si elle est effectuée par métier ou secteur d’activité et relayée par des acteurs proches de l’entreprise (experts comptables, organisations professionnelles, chambres de commerce…). Ces derniers peuvent utiliser les supports mis à leur disposition par les organismes de prévention et, si besoin, orienter les TPE vers des interlocuteurs pouvant les accompagner (services de prévention et de santé au travail, services prévention des Carsat/Cramif/CGSS…).

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Au-delà des effets sur la santé des salariés, les RPS peuvent engendrer des conséquences organisationnelles et économiques. Ces conséquences sont les mêmes quelle que soit la taille de l’entreprise : absentéisme, turn-over, dégradation des rapports sociaux, actions juridiques… La particularité d’une TPE est sa plus grande vulnérabilité face à ces problèmes en raison de son faible effectif. Par exemple, dans un petit restaurant, l’absence du cuisinier va avoir des conséquences directes sur son activité ; lui trouver un remplaçant en urgence va être compliqué et nécessiter d’y consacrer un temps important. C’est toute l’entreprise qui est impactée.

La gestion familiale d’un grand nombre de TPE est généralement considérée comme un élément protecteur, en raison de la proximité entre salariés et employeur. Cependant, ce mode de fonctionnement peut également introduire une dimension affective dans les rapports de travail, susceptible d’avoir des conséquences défavorables pour la prévention (déni ou acceptation du risque, réalisation par les salariés de tâches qui ne devraient pas leur incomber…). Dans ces situations, la prévention des RPS devra s’appuyer sur des éléments objectifs permettant de dépasser les situations interpersonnelles (convention et accords collectifs de la branche, Code du travail, outils de diagnostic proposés par les organismes de prévention ou les services de prévention et de santé au travail…). Dans certains cas, l’intervention d’un tiers, extérieur à l’entreprise, sera nécessaire pour apporter un regard distancié sur les situations.

Dans les petites entreprises, le chef d’entreprise peut lui-même être exposé à des RPS, notamment à du stress chronique. Ces éléments sont mis en évidence et suivis dans le cadre de l’observatoire de la santé des dirigeants de PME.

Une démarche d’évaluation des RPS est l’occasion pour le chef d’entreprise de prendre conscience de son niveau d’exposition à certains facteurs de risque et de prendre des mesures visant à préserver sa santé tout autant que celle de ses salariés et de ses proches quand ils participent à la marche de l’entreprise (conjoint, par exemple).

Afin d’accompagner les dirigeants en souffrance, les tribunaux de commerce ont développé un réseau baptisé Apesa (Aide psychologique pour les entrepreneurs en souffrance psychologique aiguë).

Si le dirigeant est salarié, il a lui-même un employeur à qui s’imposent les obligations de prévention et de protection prévues dans le droit.

L’employeur doit protéger la santé et assurer la sécurité de ses salariés. Il lui appartient de mettre en œuvre une démarche de prévention dans son entreprise. Pour ce faire, il s’appuie sur les compétences des différents acteurs de la prévention des risques professionnels, notamment le salarié compétent qu’il a désigné pour s’occuper des activités de protection et de prévention des risques professionnels de l’entreprise (y compris les RPS). Dans tous les cas, l’employeur peut faire appel à l’équipe pluridisciplinaire de son service de prévention et de santé au travail.
Un premier niveau d’information peut être recueilli auprès des ressources mises à disposition par la branche professionnelle à laquelle appartient la TPE ou éventuellement l’expert-comptable.

L’employeur peut également faire appel à d’autres ressources extérieures, comme les acteurs institutionnels de la prévention (services de prévention des Carsat/Cramif/CGSS, l’Anact et son réseau en régions, l’OPPBTP...), et également à des consultants.

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Il est difficile dans les petites entreprises (moins de 50 salariés) de créer des groupes de métiers homogènes. Toutefois le même questionnement pour l’évaluation des risques peut être posé à un collectif composé de salariés de métiers différents. Cette démarche permet de connaître ce qui expose plusieurs métiers à des RPS de façon commune, et ce qui est particulier à chaque métier. Réunir plusieurs métiers présente également l’intérêt d’identifier ce qui dans l’organisation du travail rend parfois difficile la coopération entre métiers et peut être à l’origine de RPS.

Il faudra être attentif au fait que l’évaluation permette de bien saisir les moments ou les contenus du travail qui concrètement et précisément exposent les différents salariés aux RPS. C’est sur ces éléments précis et concrets que porteront les mesures de prévention.

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L’outil Faire le point RPS a été conçu pour faciliter l’évaluation des facteurs de RPS dans les petites entreprises, disposant de moins de ressources internes pour le faire. Dans certains cas, des entreprises de taille un peu supérieure à 50 salariés y ont recours parce qu’elles ont un découpage des unités de travail très fin (unités de travail avec des petits effectifs) ou parce qu’elles ont des unités de travail réparties sur plusieurs sites géographiques.

Pour les entreprises de plus de 50 salariés, un autre outil est proposé : l’outil RPS-DU.

Pour en savoir plus

L’outil Faire le point RPS n’a pas été conçu pour recueillir des réponses individuelles ; il ne s’agit pas d’un questionnaire. Les questions de cet outil constituent un guide d’entretien destiné à un collectif de travail. En faire un usage individuel supprime l’intérêt des échanges collectifs autour du travail qui permettent de créer une dynamique, de faire émerger et mettre en débat des premières pistes de prévention.

Un usage individuel est parfois perçu comme plus pratique pour faciliter la participation de salariés nomades ou dispersés, ou en cas de tensions très fortes dans l’unité de travail. Cependant, il existe sans doute des moments de rencontre entre les salariés, prévus dans l’organisation de l’entreprise, qui rendraient possibles un usage et des échanges collectifs autour de l’outil.

Pour en savoir plus

L’outil Faire le point a été conçu pour une évaluation des risques en amont, a priori.
La démarche qui sous-tend sa mise en œuvre repose sur la possibilité d’un dialogue ouvert, d’une possibilité d’expression sans contrainte ni crainte de sanctions.

La mise en œuvre de l’outil implique au préalable de traiter les situations d’urgence ou conflictuelles.

Son utilisation pourra ensuite être envisagée, avec l’engagement fort du chef d’entreprise de garantir la protection de la parole sur le travail réel (sans risque de conséquences professionnelles ou de sanctions disciplinaires), et de mettre en œuvre un plan d’actions.

Pour en savoir plus

Au niveau collectif, la présence de RPS peut être identifiée au travers d’un ensemble d’informations disponibles dans l’entreprise sur son fonctionnement ou sur la santé et la sécurité de ses salariés. Par exemple, si une entreprise cumule un absentéisme en hausse, un turn-over important, des conflits sociaux, des retards de production, des plaintes de mal-être rapportées par les instances représentatives du personnel ou par le médecin du travail…, il est probable que toutes ces informations constituent des indicateurs de présence de RPS.

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Au niveau individuel, il est parfois possible de repérer une personne qui ne va pas bien si son comportement change : elle devient irritable, tendue, nerveuse, anxieuse. Elle se désinvestit, s’isole, se met en retrait ou au contraire travaille trop, prend les choses trop à cœur… Que vous soyez collègue de travail, supérieur hiérarchique, représentant du personnel, vous pouvez essayer de discuter avec elle de ses difficultés, lui signifier que vous êtes disponible pour en parler, mais sans trop insister, sans être trop intrusif. Il sera possible de la conseiller, de lui apporter du soutien et de l’aide, de l’orienter vers le médecin du travail ou son médecin traitant.

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Quand une personne semble ne pas aller bien, il peut être a priori difficile de faire la part des choses entre ce qui relève de la sphère du travail et de la sphère privée. Ces deux sphères sont poreuses et les problèmes de l’une ou de l’autre s’exportent réciproquement. L’entreprise doit se focaliser sur ce qui dans le travail met la personne en difficulté : sur cette part-là, elle peut agir et il est même nécessaire qu’elle le fasse. Cela ne résoudra peut-être pas tout mais contribuera à améliorer la situation au moins du côté du travail. Et pour ce qui est de la sphère privée, il peut être pertinent en parallèle d’orienter la personne vers le médecin du travail ou vers l’assistante sociale de l’entreprise, du service de prévention et de santé au travail ou de secteur.

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Il n’est pas possible de déterminer de seuil à ne pas dépasser ou au-delà duquel déclencher certaines actions de prévention. Autrement dit, il n’existe pas de valeurs limites d’exposition professionnelle (VLEP) au stress. Mais travailler de façon continue avec l’impression qu’« on ne va pas y arriver », que « c’est trop rapide, trop dur, trop dangereux » est un indicateur du risque de stress chronique.

L’employeur doit évaluer les risques et prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés, ce qui implique de prendre en compte le stress au travail.

En complément de la réglementation, les entreprises sont également soumises à l'accord national interprofessionnel sur le stress au travail du 2 juillet 2008 (rendu obligatoire pour tous les employeurs et tous les salariés de son champ d’application, à compter de la date de son extension), qui propose des indicateurs pour dépister le stress au travail et un cadre pour le prévenir.

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Former les salariés à résister au stress dans leur travail n’est pas dans l’esprit de la prévention des risques professionnels qui vise à adapter le travail à l’homme et non l’inverse (voir les principes généraux de prévention inscrits dans le Code du travail).

En revanche, pour agir en prévention, l’encadrement peut aider au quotidien ses subordonnés dans l’exécution de leur travail, en étant attentif à ce qui empêche les salariés de bien faire leur travail et en identifiant les manières de faire qui fonctionnent bien. Le manager doit pouvoir également apporter une aide technique ou un soutien moral en cas de difficulté. Il a tout intérêt à favoriser l’entraide et la coopération entre les membres de son équipe.

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En cas de plainte de harcèlement moral ou sexuel au sein d’une équipe, des réponses rapides sont à apporter aux salariés concernés. L’employeur peut, par exemple, demander une visite médicale au service de prévention et de santé au travail pour évaluer au plus vite l’impact de cette situation sur leur santé. En parallèle, il doit procéder à une enquête et prendre des mesures conservatoires, si nécessaire. Des entretiens avec la personne qui se dit victime de ces comportements, mais aussi avec celle désignée comme auteur et avec d’éventuels témoins, vont permettre de définir si un rappel à l’ordre ou des sanctions sont requis. Ces entretiens pourront être l’occasion de repérer des origines professionnelles, quelquefois masquées, à ces violences interpersonnelles : par exemple, des désaccords ou des concurrences professionnels arbitrés de façon difficile pour un des protagonistes, ou plus encore l’absence d’arbitrage sont souvent à l’origine de tels comportements. Dans ce cas, une analyse ultérieure permettra de définir un plan d’actions qui modifiera les situations de travail et sera de nature à mettre un terme aux agissements hostiles rapportés et à éviter qu’ils ne se reproduisent.

Si les protagonistes, notamment ladite victime, restent demandeurs de sanction, si le comportement déviant perdure, ou encore si l’employeur l’estime nécessaire, ce dernier pourra utiliser son pouvoir disciplinaire.

En tant que garant de la sécurité et de la santé physique et mentale de ses salariés, l’employeur doit faire en sorte d’éviter la survenue de ce type d’agissements au sein de son entreprise. Ainsi, au travers de l’évaluation des risques et de la transcription des résultats de cette évaluation dans le document unique, il va pouvoir prévenir les risques de harcèlement le plus en amont possible. Le service de prévention et de santé au travail, le service prévention des Carsat/Cramif/CGSS ou des consultants externes peuvent également être sollicités pour apporter une aide lors de cette évaluation.

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Dans ce cas de figure, l’employeur n’est pas dans une démarche de prévention à proprement parler mais agit plutôt en réaction face à une situation aiguë. Son objectif est de faire cesser immédiatement un comportement interdit en entreprise.

L’employeur pourra être amené à prendre des mesures conservatoires ou disciplinaires à l’encontre de la personne mise en cause (en prononçant une mise à pied par exemple). Il devra veiller à respecter la réglementation en la matière, ainsi que les dispositions du règlement intérieur.

Le fait de prononcer une mesure disciplinaire à l’encontre d’un salarié dont le comportement a été identifié comme étant, au moins en partie, à l’origine de RPS, n’est pas toujours nécessaire et est surtout très rarement suffisant. De plus, cela ne dispense pas l’employeur de procéder à l’évaluation des RPS, ou de renouveler celle-ci, avec l’aide des différents acteurs de prévention (service de prévention et de santé au travail, CSE, etc.). L’employeur doit, en tout état de cause, mettre en place toutes les mesures de prévention propres à assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des salariés.

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