Les facteurs de risque
© Vincent Grémillet
Clients insatisfaits de la qualité de service, travail auprès de publics en situation difficile, organisation du travail contraignante… Les situations de travail et les contextes professionnels susceptibles d’engendrer des manifestations de violence envers les salariés sont divers. Ils constituent autant de facteurs de risques.
Les facteurs socio-environnementaux et culturels
La précarité économique, la relégation sociale, la concentration urbaine… contribuent à un climat de tension sociale propice à des violences envers certains salariés représentant les institutions ou la puissance publique. L’évolution des comportements en matière de convenances et de normes culturelles conduit également à la progression des incivilités.
Les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle exercée
| Situations de travail à risque | Professions concernées |
|---|---|
| Manipulation d'argent ou de valeurs | Caissiers, convoyeurs de fonds, employés de banque ou de poste, personnel de sécurité, vendeurs… |
| Services de soins, de conseil ou de formation | Infirmier(e)s, urgentistes, ambulanciers, travailleurs sociaux, enseignants… |
| Contact avec le public ou des clients | Salariés travaillant au guichet ou à l’accueil, réceptionnistes standardistes, fonctions commerciales… |
| Contrôle et application de la loi | Agents de police, contrôleurs des transports en commun, gardiens de parc, huissiers… |
| Travail au contact de personnes potentiellement violentes | Personnel travaillant dans des débits de boisson, gardiens de prison, personnel d'établissements psychiatriques… |
| Travail isolé en contact avec le public | Vendeurs (journaux en kiosque, commerce), démarcheurs à domicile, chauffeurs de taxi, conducteurs dans les transports publics, réparateurs à domicile, agents de maintenance, livreurs, gestionnaires de station-service, receveurs d'autoroute, gardiens de nuit, vigiles… |
Les facteurs liés à la gestion de la relation de service et à l’organisation du travail
Les risques de violences sont accrus par exemple lorsque :
- les prestations de l’entreprise sont non conformes aux attentes de la clientèle ou du public,
- les temps d’attente sont importants (ou non affichés),
- les procédures administratives rigides ne permettent pas de prendre en compte les demandes spécifiques des publics/usagers…
- les salariés ne disposent pas d’informations suffisantes ou sont insuffisamment formés pour répondre à la clientèle ou au public,
- les salariés débordés ne peuvent assurer leurs fonctions d’accueil et d’orientation du public,
- les rôles sont mal répartis dans les équipes de travail,
- les salariés sont isolés ou travaillent en horaires atypiques ou décalés (tôt le matin, tard le soir, travail de nuit).
Pour en savoir plus
- Travailler en contact avec le public
- Les conditions de travail des salariés dans le secteur privé et la fonction publique
- SUMER. Les risques professionnels en 2010 : de fortes différences d'exposition selon les secteurs
