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Les facteurs de risque
© Gaël Kerbaol/INRS/2015
Clients insatisfaits de la qualité de service, travail auprès de publics en situation difficile, organisation du travail contraignante… Les situations de travail et les contextes professionnels susceptibles d’engendrer des manifestations de violence envers les salariés sont divers. Ils constituent autant de facteurs de risque.
Les facteurs socio-environnementaux et culturels
La précarité économique, la relégation sociale, la concentration urbaine… contribuent à un climat de tension sociale propice à des violences envers certains salariés représentant les institutions ou la puissance publique. L’évolution des comportements en matière de convenances et de normes culturelles conduit également à la progression des incivilités.
Les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle exercée
L’exercice de certaines activités expose davantage que d’autres aux risques de violences externes, notamment physiques.
| Situations de travail à risque | Professions concernées |
|---|---|
| Contrôle et application de la loi | Force de l’ordre, agents de sécurité, huissiers… |
| Travail au contact de personnes potentiellement violentes | Surveillants de prison, personnels en hôpital psychiatrique, aux urgences hospitalières... |
| Manipulation d'argent ou de valeurs | Caissiers, convoyeurs de fonds, employés de banque ou de poste, vendeurs en magasin |
Les facteurs liés à la gestion de la relation de service et à l’organisation du travail
Les risques de violences externes sont accrus par exemple lorsque :
- les prestations de l’entreprise sont non conformes aux attentes de la clientèle ou du public ;
- les temps d’attente sont importants (ou non affichés) ;
- les procédures administratives rigides ne permettent pas de prendre en compte les demandes spécifiques des publics/usagers… ;
- les salariés ne disposent pas d’informations suffisantes ou sont insuffisamment formés pour répondre à la clientèle ou au public ;
- les salariés débordés ne peuvent assurer leurs fonctions d’accueil et d’orientation du public ;
- les rôles sont mal répartis dans les équipes de travail ;
- les salariés sont isolés (conducteurs de bus, réparateurs à domicile, livreurs…) ou travaillent en horaires atypiques ou décalés (tôt le matin, tard le soir, travail de nuit).
Pour en savoir plus
Travailler en contact avec le public
Ce guide donne des repères pour mieux comprendre les violences externes, leurs conséquences sur la santé des salariés et sur l'entreprise. Il présente les facteurs de risque et donne des pistes de prévention pour y remédier.
