Agressions et violences externes. Exemples d’exposition aux risques - Risques psychosociaux

Agressions et violences externes

Incivilités, menaces, agressions, cambriolages… Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur le lieu de travail par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…). Il est possible de les prévenir.

Exemples d’exposition aux risques

Travailler en contact direct avec le public (en face-à-face, par téléphone ou par mail) est une situation de travail exposant aux risques de violences externes, qui concerne près de trois quarts de la population active (enquête Conditions de travail 2016 de la Dares). Parmi ceux-ci, 44 % disent vivre des situations de tensions dans leurs rapports avec le public (enquête Conditions de travail 2016 de la Dares).

Les agents de la fonction publique hospitalière sont les plus exposés au risque d’agression verbale ou physique

46 % de la population active disent être en contact avec des personnes en situation de détresse ; 54 % déclarent devoir calmer des gens dans le cadre de leur activité professionnelle (enquête Conditions de travail 2016 de la Dares).

15 % des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale de la part du public, au cours des 12 derniers mois (enquête Conditions de travail 2016 de la Dares). Cette proportion est de 2 % pour les agressions physiques ou sexuelles.

55 % de la population active déclarent être soumis à des contraintes marchandes (avoir un rythme de travail imposé par une demande extérieure, obligeant à une réponse immédiate) (enquête Conditions de travail 2019 de la Dares).

Les agents de la fonction publique (et en particulier ceux de la fonction publique hospitalière) sont plus exposés au risque d’agression verbale ou physique que les salariés du secteur privé (enquête Conditions de travail Dares 2016). Dans ce secteur, ce sont les salariés du tertiaire qui sont les plus touchés par les agressions verbales de la part du public (enquête Sumer 2017).

Globalement, les femmes sont plus exposées que les hommes aux agressions verbales, physiques ou sexuelles, bien qu’il y ait des différences selon les secteurs d’activité.

Cas d’une salariée, conseillère financière

« Ce jour-là, j’avais rendez-vous avec Monsieur P., pour sa demande de prêt immobilier. Il ne présentait pas de garantie financière suffisante pour le montant de son crédit. Quand je lui ai dit, il est rentré dans une rage folle, il criait, m’insultait. D’un seul coup, il s’est levé et m’a dit très calmement que je ne m’en tirerais pas comme ça… Le soir, j’avais peur qu’il m’attende à la sortie. J’ai demandé à mon chef d’agence de me raccompagner jusqu’au parking. J’ai eu une grosse frayeur ce jour-là ! Et au quotidien, même si ça prend une moindre ampleur, c’est dur aussi à vivre… »

Les difficultés que rencontre cette salariée dans son travail sont essentiellement dues à la tension dans les relations avec la clientèle. Cette tension peut-être plus ou moins vive, mais elle est toujours là, présente.

Exemples d’exposition aux risques

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