Prévention

Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, l’organisation et l’environnement de travail, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les violences encourues par les salariés.
Les principes généraux de prévention du Code du travail s’appliquent aux risques de violences externes. L’employeur est notamment tenu :

d'éviter les risques,
d’évaluer les risques de survenue de tels actes,
de mettre en place des mesures de prévention appropriées, en donnant la priorité aux mesures permettant de supprimer les violences ou à défaut de les réduire,
d’informer et de former le personnel exposé.

Prévenir les violences externes : une démarche en plusieurs étapes

Pour prévenir ces risques de violence, il est possible de s’inspirer de la démarche de prévention des risques psychosociaux.

Caractériser les risques de violence dans l’entreprise

Au cours de l’évaluation des risques, la participation des travailleurs ou de leurs représentants est nécessaire pour identifier les situations de travail au cours desquelles des violences peuvent survenir. Une attention particulière doit être accordée aux situations pouvant concerner :

des travailleurs intérimaires ou de nouveaux embauchés
des salariés amenés à se déplacer hors de l’entreprise,
les travailleurs isolés.

Les recueils d’accidents ou d’incidents déjà survenus dans l’entreprise, les informations recueillies par le service de prévention et de santé au travail, les plaintes exprimées par les salariés sont quelques-unes des sources d’information à exploiter à cette étape. Toutefois, le nombre de cas concernant les violences peut être sous-évalué, car il arrive que leur survenue soit vécue par les salariés comme un échec et de ce fait les faits ne sont pas signalés.

Le travail de repérage des situations à risque est l’occasion de réfléchir à un système de remontée d’informations fiables (respect de la confidentialité, encouragement des salariés et de l’encadrement à déclarer les violences, assurance que les déclarations sont suivies de mesures de prévention adaptées…).

L'entreprise peut tenir à jour un registre des évènements violents ou à défaut diffuser un questionnaire dans l’entreprise afin de repérer les postes exposés ou interroger les salariés occupant de tels postes quand ils sont déjà repérés.

Analyser les situations d’exposition à la violence et identifier les facteurs de risques

Il convient de rechercher les principaux facteurs pouvant contribuer à la survenue d’actes hostiles ou aggraver les répercussions de tels actes. Ces facteurs peuvent être liés au fonctionnement de l’entreprise, à son organisation du travail ou à son environnement.

Faire un état des lieux : le cas d’une entreprise de transport collectif

Dans cette entreprise de transport, une commission chargée de proposer une politique de sécurité a été créée dans le cadre du CSE. Le premier axe de travail a été d’effectuer un état des lieux. Un questionnaire anonyme a été envoyé au personnel. Il a montré que 52 % des conducteurs de bus ressentent le risque d’agression et a révélé que la remontée d’informations à la hiérarchie n’est pas systématique. Suite à ce questionnaire, un recensement précis des actes violents a été effectué. Il a permis de dresser une typologie (les plus fréquents, les plus graves, les lieux où ils se produisent généralement…) et de recenser les éléments générateurs : contrôle du titre de transport, retard sur les horaires, conditions de circulation, nombre de bus aux heures de pointe, temps de parcours… Autant de pistes de travail sur lesquelles agir en prévention.

Mettre en place un plan d’action, et en suivre les effets

L'étape suivante consiste à mettre en place un ensemble d’actions ou de mesures organisationnelles, techniques ou sociales afin d’agir sur les facteurs de risque identifiés préalablement. On privilégiera les mesures qui visent à intervenir sur les causes des violences.

Intervenir en amont sur les causes des incivilités et des actes violents.

Pour agir en prévention, il convient notamment de :

définir clairement les engagements de l’entreprise envers les clients : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, les informer de la nature et des limites des prestations proposées …
optimiser la gestion de la relation clientèle : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle,
améliorer les modes de fonctionnement de l’entreprise et de son organisation du travail : prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches dans les équipes de travail, retirer régulièrement les espèces, éviter le travail isolé, …,
renforcer les modes de socialisation du travail et les liens avec la clientèle : mettre en place un programme de lutte contre la violence dans l'environnement immédiat de l'entreprise, travailler avec les associations locales…

Prévenir les risques de passage à l’acte violent

Agir sur les causes de violence ne suffit pas toujours à prévenir les manifestations d’agressivité. D’autres mesures doivent également être prévues pour prévenir les risques de passage à l’acte violent. Elles seront adaptées aux situations d’exposition et aux contextes professionnels. Ces mesures relèvent de :

l’aménagement des espaces d’accueil au public : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité, s’assurer du confort et de la propreté des espaces et salles d’attente….
la protection des salariés et la sécurisation des locaux et des espaces de travail : mettre en place des sas d'entrée ou des systèmes de verrouillage des entrées, installer des écrans protecteurs, des dispositifs d'alarme ou d'alerte, poser des vitrages renforcés, …
la dissuasion des actes de violence : équiper les locaux de systèmes de vidéo ou de radio surveillance, mettre un affichage indiquant l’évacuation régulière des fonds…
la formation des salariés en contact avec le public : pour être utiles, ces formations doivent être adaptées au travail effectué par les salariés. Il faut ainsi s’assurer qu’elles prennent en compte l’environnement de travail, la nature des tâches et s’appuient sur les procédures de gestion des conflits propres à l’entreprise (qui appeler en cas de problème, où obtenir des informations techniques rapides pour répondre à un client mécontent, quels arguments adaptés utiliser…). Il peut être utile de former les salariés à gérer les situations de conflit et à identifier les signes annonciateurs d’une agression.

Quelques recommandations en cas de tension avec un client ou un usager

Un agresseur potentiel a le choix entre 3 possibilités : attaquer, se retirer ou arriver à un compromis.. La maîtrise de méthodes de gestion des conflits peut permettre d’éviter l’escalade et de désamorcer des relations mal engagées. Elle peut également aider le salarié à ne pas se sentir personnellement responsable des manifestations de violence auxquelles il est confronté. La possibilité de faire intervenir un tiers (intervention de personnes relais, supérieur hiérarchique…) permet également de faire baisser la tension. Cette possibilité doit être prévue dans les procédures internes à l’entreprise, et facilitée par l’aménagement des locaux et les équipements de travail (moyens de communication).

En cas de tension avec un client ou un usager, il est recommandé :

d’être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison… »,
de rester calme et poli, mais ferme,
d’inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions,
d’utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire,
d’utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou pas),
de faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés,
de ne pas répondre aux provocations,
d’éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé),
de garder physiquement ses distances,
de ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide.

Accompagner et prendre en charge les victimes

Si l’employeur doit tout faire pour éviter d’exposer ses salariés aux risques de violence externe, une démarche d'accompagnement d’éventuelles victimes doit néanmoins être prévue afin de limiter autant que possible les traumatismes consécutifs à une agression.

On veillera à définir des procédures d’alerte et de secours à appliquer en cas de violence. On prévoira un dispositif d’aide aux victimes (soutien psychologique, médical, dépôt de plainte systématique…). Construit avec l’aide du médecin du travail ou du service de prévention et de santé au travail, et en sollicitant l’avis des salariés concernés ou de leurs représentants, ce dispositif prendra en compte l’organisation des secours dans l’entreprise et le suivi de l’incident. Les mesures à suivre en cas d’incident violent devront être portées à la connaissance des salariés et être mises à jour pour s’adapter aux évolutions du travail.

Que faire en cas d’agression ?

Immédiatement :

prévenir les secours/apporter les gestes de premiers secours, si nécessaire,
prévenir la direction,
ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident

Dans les heures et les jours qui suivent :

déclarer l’agression en accident du travail,
aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives,
faire prendre en charge les répercussions psychologiques de l’agression pour la victime et les collègues témoins,
informer le CSE.

Dans tous les cas, il est essentiel que la direction et l’encadrement direct s’impliquent dans le soutien à apporter à la victime, en lien avec le service de prévention et de santé au travail.

Après l’agression

Comme pour tout accident du travail, il convient de revenir en interne sur l’événement qui est survenu afin d’identifier les circonstances dans lesquelles l’agression s’est déroulée et les facteurs en cause

À la lumière de cette analyse à mener dans le cadre du CSE, les risques d’agression doivent être réévalués et d’éventuelles mesures de sécurité supplémentaires, préventives ou correctives adoptées.

Rôle du service de prévention et de santé au travail

Le service de prévention et de santé au travail peut conseiller l’employeur sur la mise en place d’un accompagnement et d’un suivi psychologique des victimes. Dans certains cas, si les professionnels du service de prévention et de santé au travail ont été formés, ils peuvent assurer eux-mêmes le debriefing qui fait suite à l’agression.