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Agression et violence externe

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Prévention


Travailler dans l’insécurité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, son organisation du travail et son environnement, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les violences encourues par les salariés.
Les principes généraux de prévention du Code du travail s’appliquent aux risques de violences externes. L’employeur est notamment tenu :

  • d’évaluer les risques de survenue de tels actes,
  • de mettre en place des mesures de prévention appropriées, en donnant la priorité aux mesures permettant de supprimer les violences ou à défaut de les réduire,
  • d’informer et de former le personnel exposé.

Prévenir les violences externes : une démarche en plusieurs étapes

Pour prévenir ces risques de violence, il est possible de s’inspirer de la démarche de prévention des risques psychosociaux.

Caractériser les risques de violence dans l’entreprise

Au cours de l’évaluation des risques, la participation des travailleurs ou de leurs représentants est nécessaire pour identifier les situations de travail au cours desquelles des violences peuvent survenir. Une attention particulière doit être accordée aux situations pouvant concerner :

  • des travailleurs intérimaires ou de nouveaux embauchés
  • des salariés amenés à se déplacer hors de l’entreprise,
  • les travailleurs isolés.

Les recueils d’accidents et d’incidents déjà survenus dans l’entreprise, les données recueillies par le médecin du travail et/ou le service de santé au travail (infirmier…) les plaintes exprimées par les salariés sont quelques-unes des sources d’information à exploiter à cette étape. Mais attention, dans bien des cas, la survenue de violences est vécue par les salariés comme un échec et la remontée d’informations concernant les violences peut être sous-évaluée.

Le travail de repérage des situations de travail à risque est l’occasion de réfléchir à un système de remontée d’informations fiables (respect de la confidentialité, encouragement des salariés et de l’encadrement à déclarer les violences, assurance que les déclarations sont suivies de mesures adaptées…).

Dans l’attente qu’un éventuel registre des événements violents soit tenu, la direction peut faire passer un questionnaire dans l’entreprise afin de repérer les postes exposés ou interroger les salariés occupant de tels postes quand ils sont déjà repérés.

Analyser les situations d’exposition à la violence et identifier les facteurs de risques

Il convient ensuite de rechercher les principaux facteurs pouvant contribuer à la survenue d’actes hostiles ou aggraver les répercussions de tels actes. Ces facteurs peuvent être liés au fonctionnement de l’entreprise, à son organisation du travail ou à son environnement. Chaque situation est unique.

Faire un état des lieux : le cas d’une entreprise de transport collectif

Dans cette entreprise de transport, une commission chargée de proposer une politique de sécurité a été créée dans le cadre du CHSCT. Son premier axe de travail a été d’effectuer un état des lieux. Un questionnaire anonyme a été envoyé au personnel. Il montre que 52 % des conducteurs de bus ressentent le risque d’agression et révèle que la remontée d’informations à la hiérarchie n’est pas systématique. Suite à ce questionnaire, un recensement précis des actes violents a été effectué. Il a permis de dresser une typologie (les plus fréquents, les plus graves, les lieux où ils se produisent généralement…) et de recenser les éléments générateurs : contrôle du titre de transport, retard sur les horaires, conditions de circulation, nombre de bus aux heures de pointe, temps de parcours… Autant de pistes de travail sur lesquelles agir.

Mettre en place un plan d’action, et en suivre les effets

L'étape suivante consiste à mettre en place un ensemble d’actions ou de mesures sociales, organisationnelles et techniques afin d’agir sur les facteurs de risque identifiés préalablement. On privilégiera les mesures qui visent à intervenir sur les causes des violences.

Intervenir en amont sur les causes des incivilités et des actes violents.

Ces mesures de prévention concernent principalement :

  • Les modes de fonctionnement de l’entreprise : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle, les informer de la nature et des limites des prestations proposées …
  • L’organisation du travail : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches dans les équipes de travail, retirer régulièrement l’argent liquide, éviter le travail isolé, …,
  • L’environnement et milieu de travail : mettre en place un programme de lutte contre la violence dans l'environnement immédiat de l'entreprise, travailler avec les associations locales…

Limiter les risques de passage à l’acte violent

Agir sur les causes de violence ne suffit pas toujours à prévenir les manifestations d’agressivité. D’autres mesures doivent également être prévues pour limiter les risques de passage à l’acte. Elles seront adaptées aux situations d’exposition et aux contextes professionnels. Ces mesures relèvent de :

  • l’aménagement des espaces d’accueil au public : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité, s’assurer du confort et de la propreté des espaces et salles d’attente….
  • la protection des salariés et de la sécurisation des locaux et des espaces de travail : mettre en place des sas d'entrée ou des systèmes de verrouillage des entrées, installer des écrans protecteurs, des dispositifs d'alarme et d'alerte, poser des vitrages renforcés, …
  • la dissuasion des actes de violence : équiper les locaux de systèmes de vidéo ou de radio surveillance, mettre un affichage indiquant l’évacuation régulière des fonds…
  • la formation des salariés en contact avec le public : pour être utiles, ces formations doivent être adaptées au travail effectué par les salariés. Il faut ainsi s’assurer qu’elles prennent en compte l’environnement de travail, la nature des tâches et s’appuient sur les procédures de gestion des conflits propres à l’entreprise (qui appeler en cas de problème, où obtenir des informations techniques rapides pour répondre à un client mécontent, quels arguments adaptés utiliser…). Il peut être utile de former les salariés à gérer les situations de conflit et à identifier les signes annonciateurs d’une agression.

Quelques recommandations en cas de tension avec un client ou un usager

Un agresseur potentiel a le choix entre 3 possibilités : attaquer, se retirer ou arriver à un compromis. Les salariés peuvent, dans une certaine mesure, par leur attitude, leur comportement et leurs paroles, l’aider à s’orienter vers la seconde ou la troisième option. La maîtrise de méthodes de gestion de conflit peut permettre d’éviter l’escalade et de désamorcer des relations mal engagées. Elle peut également aider le salarié à ne pas se sentir personnellement responsable des manifestations de violence auxquelles il est confronté La possibilité de faire intervenir un tiers (intervention de personnes relais ou de médiateurs spécialement formés supérieur hiérarchique…) permet également de faire baisser la tension. Cette possibilité doit être prévue dans les procédures internes à l’entreprise, et facilitée par l’aménagement des locaux et les équipements de travail (moyens de communication).

En cas de tension avec un client ou un usager, il est recommandé :

  • d’être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison… »,
  • de rester calme et poli, mais ferme,
  • d’inviter la personne dont le comportement est agressif à poser des questions
  • d’utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire
  • d’utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou pas)
  • de faire connaitre les limites de ses possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés
  • de ne pas répondre aux provocations
  • d’éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé)
  • de garder physiquement ses distances
  • de ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide

Accompagner et prendre en charge les victimes

Si l’employeur doit tout faire pour éviter d’exposer ses salariés aux risques de violence externe, une démarche d'accompagnement d’éventuelles victimes doit néanmoins être prévue afin de limiter autant que possible les traumatismes consécutifs à une agression.


On veillera à définir des procédures d’alerte et de secours à appliquer en cas de violence. On prévoira les dispositifs d’aide aux victimes (soutien psychologique, médical, dépôt de plainte systématique…). Les mesures à suivre en cas d’incident violent devront être portées à la connaissance des salariés et être mises à jour pour s’adapter aux évolutions du travail. Construit avec l’aide du médecin du travail et/ou le service de santé au travail, et en sollicitant l’avis des salariés concernés, ce dispositif prendra en compte l’organisation des secours et le suivi de l’incident.

Que faire en cas d’agression ?

Immédiatement :

  • Prévenir les secours/apporter les premiers secours
  • Prévenir la direction
  • Ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident
  • Apporter rapidement une aide médicale et psychologique à la victime et, au besoin à son entourage professionnel
     

Dans les heures et les jours qui suivent :

  • Déclarer l’agression en accident du travail
  • Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives
  • Informer le CHSCT et/ou les autres instances représentatives du personnel
  • Analyser l’agression en interne
  • Réévaluer le risque et si besoin adopter de nouvelles mesures de prévention

Dans tous les cas, il est essentiel que la direction et l’encadrement direct s’impliquent dans le soutien à apporter à la victime, en lien avec les services de santé au travail.

Suivi psychologique, écoute, soutien

Rapidement après l’événement, et au maximum 3 jours après, il est recommandé de mettre en place un débriefing ou un entretien individuel d'écoute avec un professionnel (médecin, psychologue). Cette étape permet à la victime de gérer les émotions, pensées et sentiments générés par l’événement. Un débriefing collectif peut également être mis en place pour les collègues témoins de l’agression ou des collègues de la victime qui exprimeraient le besoin de parler de l’événement.
Suite au débriefing, sur les conseils du médecin du travail et/ou le service de santé au travail, un suivi psychologique complémentaire peut être proposé aux salariés dont l’état le nécessite.
 

Accomplir certaines démarches administratives et juridiques comme déposer une plainte ou répondre aux interrogatoires de police s’avère parfois douloureux pour la victime. L’entreprise peut également l’accompagner, la soutenir dans de telles démarches.

Après l’’agression

Comme pour tout accident du travail, il convient de revenir en interne sur l’événement qui est survenu afin d’identifier les circonstances dans lesquelles l’agression s’est déroulée et les facteurs en cause
À la lumière de cette analyse à mener dans le cadre du CHSCT ou à défaut avec les délégués du personnel, les risques d’agression doivent être réévalués et d’éventuelles mesures de sécurité supplémentaires, préventives et/ou correctives adoptées.

Rôle du médecin du travail

Le médecin du travail conseille l’employeur pour mettre en place l'accompagnement et le suivi psychologique des victimes. Dans certains cas et lorsqu’il a été formé à ces situations, il assure lui-même le débriefing psychologique qui fait suite à l’agression. Dans des conditions définies tenant compte notamment de la durée de l’arrêt de travail du salarié, le médecin du travail rencontre le salarié à l’occasion d’une visite de pré-reprise et/ou de reprise du travail. A l’issue de l’examen établi lors de la visite de reprise, le médecin du travail émet un avis d’aptitude -sans ou avec restriction(s) - ou un avis d'inaptitude.

Pour en savoir plus
Mis à jour le 19/01/2015