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Agression et violence externe

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Exemples d’exposition aux risques


Travailler en contact avec le public (de vive voix ou par téléphone) est une situation de travail exposant aux risques de violences externes, qui concerne trois quart de la population active (enquête SUMER 2010).

13% des salariés déclarent vivre souvent ou toujours des tensions avec un public (enquête SIP 2010). 8,6 % des salariés déclarent vivre en permanence ou régulièrement des situations de tension dans leurs rapports avec le public. 15 % des salariés déclarent avoir subi au moins une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois ; 1,7% déclarent avoir été victimes d’au moins une agression physique ou sexuelle de la part du public dans le cadre du travail pendant cette même période (enquête SUMER 2010).


Parmi les catégories de salariés les plus concernées, les agents de la fonction publique hospitalière sont les plus exposés au risque d’agression verbale ou physique. Dans le secteur privé, les salariés du secteur tertiaire sont les plus touchés par les agressions verbales de la part du public. Dans tous les secteurs du privé, les femmes déclarent plus souvent que les hommes subir des agressions verbales de la part du public ; c’est l’inverse dans la fonction publique territoriale et la fonction publique d’Etat.

Cas d’une salariée, conseillère financière

« Ce jour-là, j’avais rendez-vous avec Monsieur P., pour sa demande de prêt immobilier. Il ne présentait pas de garantie financière suffisante pour le montant de son crédit. Quand je lui ai dit, il est rentré dans une rage folle, il criait, m’insultait. D’un seul coup, il s’est levé et m’a dit très calmement que je ne m’en tirerais pas comme ça… le soir, j’avais peur qu’il m’attende à la sortie. J’ai demandé à mon chef d’agence de me raccompagner jusqu’au parking. J’ai eu une grosse frayeur ce jour-là ! Et au quotidien, même si ça prend une moindre ampleur, c’est dur aussi à vivre… »

Les difficultés que rencontre cette salariée dans son travail sont essentiellement dues à la tension dans les relations avec la clientèle. Cette tension peut-être plus ou moins vive, mais elle est toujours là, présente.

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Mis à jour le 19/01/2015