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Violences externes et incivilités au travail

Avant que le pire ne se produise

Article de revue02/2014

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Les relations entre l'entreprise et son environnement extérieur peuvent être l'objet d'incompréhensions, être sources de tension ou de conflits. Un phénomène qui tend à se généraliser et à s'amplifier dans les économies de service. Ce dossier dresse un rapide état des lieux des violences externes et incivilités au travail et présente différentes approches de prévention :
- Oser revisiter les organisations. La relation avec les clients, usagers, patients... doit être intégrée dans la réflexion des entreprises sur leur organisation, la conception des lieux et des situations de travail, ou encore l'évaluation des risques professionnels.
- Nul n'est à l'abri. Retours sur un dispositif expérimental mis en place chez un bailleur social pour analyser les cas d'agressions dont sont victimes leurs salariés en contact avec le public et pour prévenir à terme les situations pouvant générer des agressions.
- Un vrai sujet de management. Retour d'expérience de La Poste après la création d'une " direction de la prévention des incivilités ", destinée à analyser les incivilités et à les prévenir.
- Une politique de petits pas. Retour d'expérience d'une structure d'accueil de jeunes déficients intellectuels sur la mise en place d'un groupe de travail pour prévenir la violence externe.
- Contrôler la situation avant qu'elle ne déraille : prévention des incivilités à la SNCF.

  • Description et informations techniques
    • Document original

      Article publié dans le mensuel Travail et sécurité, n°747, fevrier 2014
    • Référence INRS

      TS747page13
    • Auteur(s)

      BONDEELLE A., BRASSEUR G., VAUDOUX D.
    • Date de publication

      02/2014
    • Collection

      Dossier Travail et sécurité

Ressources complémentaires de l'INRS

Sur le thème : Agression et violence externe au travail