De l'analyse des communications à celle des représentations fonctionnelles partagées. Une application à la relève de poste.

En phase de relève de poste, les communications verbales constituent un des moyens essentiels de coopération mis en oeuvre par les opérateurs en vue d'assurer la continuité de la production. La présente étude visait, au travers de l'analyse des échanges verbaux, à mieux connaître les fonctions de cette phase de travail. Une méthodologie permettant d'accompagner, étape par étape, l'évolution de ces échanges et de suivre les mécanismes cognitifs de co-élaboration de l'information et de partage des connaissances qui leur sont sous-jacents, a ainsi été proposée.
Les dialogues recueillis dans deux situations de travail (papeterie et chaufferie nucléaire) ont été analysés de deux façons complémentaires. Une analyse des contenus (par catégorisation) a permis une quantification et la mise en évidence de variations de ces contenus en fonction de la situation (type de processus, organisation du travail, mais aussi durée d'absence au poste de l'opérateur montant, état du processus...). Des analyses plus fines des dialogues ont permis de mettre en évidence, dans un certain nombre de cas, le fait qu'ils permettent la construction in situ d'une représentation fonctionnelle partagée par les opérateurs, et par conséquent leur importance pour le travail collectif.
Les résultats montrent que la phase de relève n'est pas seulement un transfert d'informations permettant d'assurer la continuité des opérations. Elle est également nécessaire à la résolution collective de problèmes (dysfonctionnements, incidents...), ainsi qu'à l'entretien et à l'enrichissement de l'expertise des opérateurs. Des propositions relatives à l'aménagement de cette phase de travail sont faites sur cette base.