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Conditions de travail et santé dans les centres d'appels téléphoniques

Etudes et enquêtes

Article de revue06/2011

Ce document existe uniquement au format électronique

À la demande d'une quarantaine de médecins du travail préoccupés par les conditions de travail dans les centres d'appels téléphoniques (CT) et la santé des téléopérateurs (TO), une enquête épidémiologique a été conduite par l'INRS.
Il s'agit d'étudier, chez des TO, les relations entre, d'une part des contraintes de travail perçues et des marqueurs de santé et d'autre part, des facteurs organisationnels (FO) déclarés par les responsables de plateaux et des contraintes au travail perçues par les TO. Il s'agissait donc de mettre en évidence les caractéristiques organisationnelles qui ont des conséquences, via les contraintes, sur la santé en tenant compte des principaux facteurs de confusion.
Quatorze FO ont été identifiés comme étant les plus souvent associés aux contraintes. Par ailleurs cette étude met en évidence que les relations entre FO et marqueurs de santé ne sont pas directes et passent le plus souvent par la perception des contraintes.
Malgré son caractère transversal, cette étude permet de conclure sur le rôle de certains FO et l'implication de certaines contraintes dans l'apparition de problèmes de santé ouvrant des perspectives de prévention primaire et secondaire tant individuelle (dépistage, surveillance...) que collective (évaluation des conditions de travail et de la santé). Le questionnaire sur les caractéristiques organisationnelles, spécialement élaboré, sera bientôt accessible, et pourra être un instrument utile pour les évaluations de terrain.

  • Description et informations techniques
    • Document original

      Article de 19 pages, publié dans la revue Documents pour le médecin du travail
    • Référence INRS

      TF 191
    • Auteur(s)

      CHOUANIERE D., BOINI S., COLIN R.
    • Date de publication

      06/2011
    • Collection

      Etudes et enquêtes

Ressources complémentaires de l'INRS

Sur le thème : Centres d'appels téléphoniques