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Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d'appels téléphoniques

Recommandation

Brochure12/2012

Recommandation adoptée par le Comité technique national des services 1 (CTN H), le 4 octobre 2012.
L'activité des centres d'appel téléphoniques obéit à des contraintes économiques et commerciales qui, dans certains cas, peuvent entraîner à moyen terme une dégradation de la santé physique et mentale des salariés (fatigue, stress, troubles somatiques, épuisement nerveux...) et des difficultés pour l'entreprise (absentéisme, turn-over, difficultés de recrutement ou de maintien des compétences...).
Le présent texte a pour objectif de proposer des mesures de prévention associées à certains risques et situations de travail génératrices de risques :
- Bruit ambiant généré par le travail en plateau,
- Niveau d'autonomie du téléopérateur dans la réalisation de son activité : organisation du travail visant à limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif ; perception des systèmes de contrôle destinés à la gestion du flux des appels,
- Rôle du management dans l'organisation du plateau,
- Gestion des émotions.

  • Description et informations techniques
    • Document original

      Plaquette de 8 pages, format 21 x 29,7
    • Référence INRS

      R 470
    • Date de publication

      12/2012
    • Collection

      Recommandation
    • Prix

      2,00 € net

Ressources complémentaires de l'INRS

Sur le thème : Centres d'appels téléphoniques