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La recherche INRS
Etude à la loupe

   Etude terminée depuis moins de 3 ans, commencée en 2003, achevée en 2007

Caractérisation de la dimension psycho-affective de situations de travail à forte contrainte (application pour la prévention du stress au travail)


Etude menée par le département Homme au travail

Cette étude avait pour objectif de caractériser la dimension psycho-affective du travail dans des situations fortement contraignantes. Premièrement, elle a posé les bases théoriques, en mettant en évidence notamment la notion de " dissonance émotionnelle " et ses impacts sur la santé. Elle a montré que lorsque l'écart entre les émotions exprimées aux autres et celles ressenties intérieurement est important, il crée des effets délétères. Deuxièmement, l'étude a consisté à construire une méthodologie pour analyser la charge émotionnelle. Basée sur l'utilisation conjointe d'observations filmées, de recueils de verbalisations, d'échelles d'émotions, elle a été appliquée et validée. Troisièmement, l'étude de terrain a permis d'analyser les mécanismes en oeuvre. Les résultats ont montré que les salariés en contact avec un public sont confrontés à de fortes exigences sur le plan émotionnel. Ils développent des stratégies spécifiques sur le plan affectif. Celles-ci présentent l'avantage de réguler les contraintes, mais comportent l'inconvénient d'être coûteuses en termes de charge, et d'entraîner, à la longue, des effets néfastes sur la santé (et du stress). L'étude a permis de proposer des solutions de prévention, qui ont été appliquées puis suivies au moyen d'un accompagnement. La révision de l'organisation du travail, menée au sein et avec l'entreprise, permet de montrer une évolution possible des conditions de travail (vers une amélioration). Elle apporte un exemple de transformation organisationnelle comme voie réalisable pour mener un tel projet, à des entreprises souhaitant faire également évoluer leur organisation.
Valorisations
Réalisées : - 24 publications (15 nationales + 9 internationales)
- 27 communications (18 nationales + 9 internationales)
- 4 rapports d'étude
- 15 enseignements
- 3 dossiers Web



Auteur : VAN DE WEERDT C.
Département : Homme au travail
Référence de l'étude : A.8/3.015
Thème de recherche : A.8 Conception, organisation et psycho-social

Documents publiés lors de l'étude :
  RAUFASTE E., DAURAT A., MELAN C., RIBERT-VAN DE WEERDT C.
Aspects intensifs de la cognition en situation de travail.
In : HOC J.M., DARSES F. (Eds.) - Psychologie ergonomique : Tendances actuelles. Paris, Presses Universitaires de France, 2004, pp. 175-199.
Depuis les travaux en neurophysiologie réalisés par Damasio, on sait que l'émotion ne joue pas seulement un rôle négatif, perturbateur de la performance cognitive globale, mais que c'est au contraire un élément essentiel à la prise de décision en situation complexe. Dans cette mesure, il importe de passer en revue l'état de l'art sur les rapports existant entre affect et situation de travail. Une fois de plus lorsqu'il s'agit de notions relatives aux aspects intensifs de la cognition, il subsiste à l'heure actuelle encore un certain flou quant aux concepts rencontrés dans la littérature. Ce chapitre propose une clarification des concepts. Puis il présente une revue des travaux français et internationaux sur l'influence des aspects affectifs dans les situations de travail. Réciproquement, il expose une revue des travaux relatifs à l'influence qu'ont les aspects non émotionnels de l'activité cognitive sur l'activité émotionnelle.

  GROSJEAN V., RIBERT-VAN DE WEERDT C.
Vers une psychologie ergonomique du bien-être et des émotions. Les effets du contrôle dans les centres d'appels.
Le travail humain, 2005, vol. 68, n° 4, pp. 355-378.
L'article traite de l'évaluation ergonomique des effets du contrôle sur le bien-être des travailleurs dans deux centres d'appels rattachés à la même entreprise. Deux questions sont posées. La première porte sur les effets du travail émotionnel intensif exigé dans les centres d'appels ; la seconde est centrée sur les réactions des opérateurs au contrôle constant que l'informatique rend possible dans ce secteur d'activité. Une méthodologie spécifique, centrée sur l'évaluation du bien-être, a été exploitée. Elle conjugue plusieurs sources d'information : les émotions exprimées en cours d'activité, des interviews des personnels concernés et une analyse clinique des réactions et normes qui émergent au sein des collectifs de travail. La conclusion souligne la nécessité de limiter l'importance des contrôles notamment lorsque la tâche requiert une certaine créativité. Elle confirme également que, dans les centres d'appels étudiés, bien que les relations à la clientèle apparaissent au premier abord fortement chargées émotionnellement, les salariés souffrent cependant davantage de modalités de management et de contrôle qu'ils vivent comme intrusifs (pour un centre d'appels) et de difficulté de contrôle temporel de leur activité (pour l'autre).

  RIBERT-VAN DE WEERDT C., GROSJEAN V.
Determinants of emotions in a call centre.
Proceedings of the 10th International Conference on User Modeling (UM'2005), Workshop on "Adapting the Interaction Stule to Affective Factors", Edinburgh (Royaume Uni), 24-29 juillet 2005, " 3 p.
Dans la perspective de progresser dans la modélisation de l'utilisateur en prenant en compte les aspects émotionnels, deux paradigmes peuvent être choisis. Le premier consiste à déterminer des indicateurs destinés à évaluer les états affectifs des utilisateurs ; le second cherche à retracer ce qui influence les émotions dans un contexte global. La recherche présentée ici débute par ce deuxième paradigme. L'étude a été menée dans un centre d'appels téléphoniques où de nombreux facteurs peuvent influencer l'état affectif des utilisateurs. La question des émotions en situation réelle de travail est importante à prendre en compte, non seulement pour la satisfaction et le bien-être des opérateurs, mais également pour leur santé. Une méthodologie basée sur une approche comparative a permis d'aboutir à des résultats intéressants : les sources d'émotions négatives sont complexes et contrastés d'un service à l'autre. Ceci montre entre autres l'intérêt d'user d'une perspective intégrant les deux paradigmes mentionnés ci-dessus.

  RIBERT-VAN DE WEERDT C., GROSJEAN V.
Les effets du contrôle managérial sur la santé et le bien-être. Etude par le biais des émotions.
Actes du congrès international "Homme et Organisations, la santé au coeur des enjeux de l'entreprise". Nancy/Metz/Mondorf-lès-Bains, 22-24 novembre 2004. (Publication non répertoriée dans les éditions précédentes)
L'étude présentée porte sur les effets du contrôle managérial sur la santé et le bien-être des salariés d'un centre d'appels téléphoniques. Basée sur la prise en compte des émotions au travail, elle considère celles-ci comme une variable intermédiaire entre ces deux paramètres : contrôle managérial d'un côté, santé et bien-être de l'autre. L'analyse de l'activité et des émotions ressenties en cours de travail, réalisée dans deux secteurs de l'entreprise à partir d'entretiens, d'observations et d'auto-confrontations, montrent une pression à la productivité très marquée et un contrôle managérial très étroit. Seulement, une différence de réactivité de la part des salariés vis-vis du contrôle apparaît selon le secteur, en fonction du type d'activité menée : un contrôle fort paraît plus difficile à supporter lorsque la tâche requiert, de part sa complexité, de l'initiative et de la créativité (par rapport à l'autre secteur dont les activités sont monotones, répétitives et stéréotypées). La conclusion souligne l'importance d'assurer une cohérence entre l'intensité du contrôle et la nature des exigences de travail.

  RIBERT-VAN DE WEERDT C.
Les émotions au travail dans la relation client. Réflexion méthodologique à partir d'une étude de cas.
Actes du XIIIe Congrès de Psychologie du Travail et des Organisations. Association Internationale de Psychologie du Travail de Langue Française (AIPTLF). Bologne, 26-29 août 2004. (Publication non répertoriée dans les éditions précédentes)
Ce texte présente une étude de cas menée en centre d'appel sur l'analyse de l'activité des opérateurs et leurs émotions ressenties en cours de travail. Il montre quelles sont les contraintes vécues par les salariés comme étant les plus pénibles et les éléments leur procurant le plus de satisfaction. Les résultats mettent l'accent sur le fait que les difficultés relationnelles avec les clients sont gérées différemment par les opérateurs selon le degré d'autonomie qui leur ait laissé pour réaliser leur tâche. D'un point de vue méthodologique, le texte montre en quoi l'analyse des émotions en situation réelle exige une méthodologie spécifiquement adaptée et expose la difficulté, mais aussi tout l'intérêt de recueillir ces données pour pouvoir proposer des recommandations et agir en termes de prévention.

  RIBERT-VAN DE WEERDT C.
Les liens entre cognition et émotions au travail dans le cadre de la relation client.
Actes Congrès International CEM'07 "Cognition, Emotion, Motivation", Hammamet (Tunisie), 26-28 octobre 2007, 10 p.
Depuis quelques temps maintenant, on sait que les émotions ne sont plus uniquement des éléments perturbateurs de la cognition, mais qu'elles sont utiles, voire nécessaires, à la prise de décisions. L'existence de liens entre émotion et cognition n'est plus à démontrer. Par contre, on sait encore peu de choses sur la façon dont ces liens s'exercent, notamment dans des contextes professionnels. La communication a pour but de montrer, à travers une étude psycho-ergonomique menée dans une entreprise du tertiaire, les liens existant entre activité cognitive et émotionnelle, ainsi que leur articulation. Il s'agit d'examiner comment les émotions peuvent influencer (positivement et négativement) la cognition (et réciproquement) chez des salariés chargés des renseigner les clients (par le biais du téléphone).





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