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Centres d’appels téléphoniques

Agir sur l’organisation du travail et réduire les nuisances sonores

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Travail d’un téléopérateur dans un centre d’appel

Niveau sonore élevé, clients agressifs, manque de place… Dans certains centres d’appels, l’activité est perçue comme pénible en raison de l’organisation et des conditions de travail. Le turnover et l’absentéisme y sont généralement élevés. Donner de l’autonomie aux téléopérateurs, renforcer le travail en équipe, réduire les nuisances sonores sont quelques pistes d’amélioration à initier dans le cadre d’une démarche de prévention des risques professionnels.

Certains centres d’appels exposent les téléopérateurs à plusieurs contraintes nuisibles pour la santé physique et mentale. Les conditions de travail les plus éprouvantes sont généralement rencontrées dans les plateformes gérant des appels sortants à faible valeur ajoutée et s’inscrivant dans un marché très concurrentiel.

Un cumul de contraintes

Les téléopérateurs, chargés d’effectuer des tâches « simples » et répétitives, sont soumis à des objectifs de rendements importants et sont régulièrement contrôlés. Le rythme de travail intensif et les conditions de travail astreignantes peuvent entraîner :

  • une dégradation de l’état de santé des salariés (fatigue, stress, anxiété, troubles du sommeil, épuisement nerveux…),
  • des difficultés pour l’entreprise (absentéisme, turnover, difficultés de recrutement et de fidélisation).

Principaux facteurs de risque d’atteintes à la santé dans les centres d’appels

Facteurs de stress
  • Cadence élevée imposée
  • Absence d’autonomie (respect des scripts d’appel)
  • Contrôle omniprésent de l’activité et de la productivité (affichage à l’écran de la durée de l’appel, du nombre de clients en attente, des objectifs, du classement des téléopérateurs…)
  • Répétitivité des tâches, monotonie
  • Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées)
  • Agressivité des clients
  • Sollicitation forte de l’attention
  • Horaires décalés, irréguliers
  • Absence de soutien collectif et de travail en équipe
  • Absence de perspective d’évolution
  • Conflits de valeurs (consignes contraires à l’éthique de l’opérateur)
Contraintes physiques
  • Bruit (casques + environnement)
  • Exiguïté des locaux, des espaces de travail
  • Travail statique, sur écran (luminosité, postures)
  • Température ambiante inadaptée

Des émotions masquées

Le travail de téléopérateur impose d’afficher des émotions (sourire au téléphone, calme, cordialité, empathie…) qui ne sont pas nécessairement celles que l’opérateur ressent. À long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère…) crée des tensions et peut conduire à des troubles psychologiques.

Sophie, 32 ans, téléopératrice

Parfois, les personnes qu’on appelle nous insultent. Il faut garder le sourire et rester aimable, même quand ils nous traitent d’incapable…

Logique générale de prévention

Responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés, l’employeur est tenu d’évaluer les risques auxquels ils sont exposés en les associant à la démarche. Des indicateurs permettant d’évaluer régulièrement les atteintes à la santé des opérateurs seront recherchés à cette occasion (turnover, fréquence des arrêts maladie…).

En fonction des résultats de l’évaluation, des mesures de prévention adaptées sont mises en place. Elles devront combiner des actions sur l’organisation du travail et l’environnement de travail.

Exemples de mesures portant sur l’organisation du travail dans les centres d’appels

  • Répartir la charge de travail : objectifs réalistes, pauses régulières
  • Laisser de l’autonomie aux opérateurs : possibilité d’organiser son travail, d’adapter les scripts de réponse
  • Éviter la monotonie : alterner les tâches ou les types d’appels, participer à des activités transversales
  • Favoriser le travail en équipe : inciter aux échanges professionnels
  • Former le personnel à la gestion des appels difficiles

La prévention la plus efficace interviendra dès la conception ou le réaménagement des lieux et des situations de travail (plateaux « à taille humaine », participation des salariés au contenu de leur travail…).

Exemples de mesures portant sur l’aménagement des centres d’appels et le choix du matériel

  • Dimensionnement suffisant des espaces de travail (au moins 15 m² par personne)
  • Aménagement des postes : réduction des risques liés au travail sur écran, mobilier ergonomique, éclairage adapté, casque confortable
  • Aménagement de salles de réunions et des locaux du personnel

Quand il s’agit de corriger une situation existante, une démarche de protection collective sera toujours préférable à des mesures individuelles. Ainsi la prise en charge de personnes en souffrance, parfois nécessaire, ne peut se substituer à des actions de prévention des risques psychosociaux.

Prévention du bruit

La prévention du bruit dans les centres d’appels impose de travailler à la fois sur le niveau sonore dans le casque et le niveau de bruit sur le plateau. En raison d’un fond sonore élevé, le téléopérateur peut en effet être amené à hausser le volume de réception de son casque et à parler plus fort, ce qui augmente d’autant le bruit ambiant.

La réduction du niveau sonore passe par le traitement acoustique des locaux, la mise en place d’écrans absorbants, le réglage aisé des micros et des oreillettes, l’utilisation de limiteurs numériques (afin de prévenir les chocs acoustiques)…

Les opérateurs et l’encadrement doivent également connaître la conduite à tenir en cas de choc acoustique.

Mis en ligne le 14 janvier 2013

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