 Stress
La surcharge de travail, le manque de temps, l'absence d'autonomie,
les conflits entre collègues ou avec le supérieur hiérarchique, sont quelques
exemples de difficultés que l'on peut rencontrer au cours de son activité
professionnelle. Si la personne impliquée ne dispose pas des ressources
nécessaires pour affronter et gérer ces difficultés, elle peut alors se
retrouver en situation de stress.
| Témoignage |
Christine, 28 ans, secrétaire de direction dans une entreprise
de 200 personnes fabriquant du mobilier de bureau
"Le matin, avant d'arriver au travail, quand je pense
à ce qui m'attend, ça m'affole déjà. Et c'est de pire en pire
au cours de la journée. Rien ne se passe comme je le souhaiterais.
Je suis constamment interrompue par le téléphone, par des gens
qui me demandent des renseignements que je n'ai pas,... par
des collègues qui rentrent dans mon bureau pour consulter des
dossiers... Et mon chef, je l'aime bien, mais il voudrait que
ce qu'il m'a demandé la veille à 18h soit déjà prêt quand il
arrive le lendemain matin. Avec tout ça, je fais des bêtises
à aller trop vite... Je veux bien mais je peux pas. J'ai trop
de choses à faire, et tous les imprévus comme ce matin : panne
d'électricité ! Ce que je tapais a disparu, il a fallu recommencer...
Et encore ce matin : trois personnes absentes à l'expédition,
j'ai dû appeler la boîte d'intérim... Je cours, je cours...
je sens que je vais craquer. Je suis fatiguée, je mets un temps
fou à m'endormir, je rumine... et le matin, à 6 heures, il faut
se lever. Je suis crispée. Je ne prends plus le temps de discuter
avec mes collègues, non pas qu'avant j'y passais ma journée,
mais on se disait bonjour, on allait prendre un café ensemble
à la machine. Maintenant, c'est réduit au minimum... Vous savez
quoi ? Ce que j'aime, ce sont les vacances".
Cette situation est typique d'un problème de stress : Christine
est débordée par sa charge de travail. Les difficultés
qu'elle rencontre ne sont pas créées délibérément pour la faire
craquer, elles sont liées à l'organisation et à la nature de
son travail. |
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Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Stress
au travail".
Violence
et agressions
Quand on parle de violence sur le lieu de travail, il faut distinguer la
violence externe à l'entreprise (violence ou même agressions exercées par
des clients ou des usagers) de la violence interne à l'entreprise (il peut
s'agir alors de harcèlement moral ou sexuel). Sous cette rubrique "violence
et agressions", nous n'envisageons que la violence externe. Le harcèlement
moral fait l'objet de la rubrique suivante.
La violence externe se retrouve principalement dans deux types d'activités
professionnelles :
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dans les activités de service telles les transports en commun,
l'hôtellerie, le travail au guichet où les contacts sont fréquents,
contacts qui peuvent générer des tensions ou dégénérer en conflits.
dans
des activités impliquant la manipulation d'objets de valeur (activités
bancaires, bijouterie, commerces, convoyages de fonds...). |
La violence externe peut prendre des formes diverses qui vont de l'incivilité
à l'acte violent, en passant par l'agression verbale.
Témoignage |
Guillaume, 31 ans, chargé de clientèle dans le
secteur de l'assurance aux particuliers
"Ca fait maintenant sept ans que je
suis en production dans l'assurance aux particuliers. Les
objectifs ne sont pas toujours faciles à atteindre, ils
sont même parfois irréalisables !... Mais, bon ! Ca stimule
aussi... Ce ne sont pas les objectifs qui sont le plus difficile
à supporter, en fait. C'est plus l'agressivité des clients
ou des prospects. Les raisons de leur mécontentement peuvent
être multiples : impossibilité de les assurer, augmentation
de leur cotisation, retard de l'expert, indemnisation de
leur préjudice jugée insatisfaisante, etc.
A force, c'est pesant, c'est toujours les mêmes plaintes,
c'est toujours moi qui en prends plein la figure, alors
que je n'y suis pour rien ! C'est pas tous les jours marrant,
surtout quand on est seul en agence. C'est même parfois
dangereux... J'ai un collègue travaillant dans un quartier
un peu "chaud" qui s'est fait braquer, un pistolet sur la
tempe, pour le contenu de la caisse (un assuré était venu
régler sa prime d'assurance en espèces cinq minutes plus
tôt !...). Moi-même, un jour, je me suis retrouvé séquestré
dans l'agence avec un client et trois de ses copains. Il
était venu à nouveau réclamer le remboursement de son véhicule,
suite à un vol, survenu 3 mois avant. Le règlement tardait,
forcément car sur ce sinistre une enquête avait été ouverte
et démontrait déjà que l'assuré cherchait à "arnaquer l'assurance".
Il était 19h00 passé et j'ai eu du mal à joindre une personne
du siège... J'ai finalement eu en ligne le directeur général
de la société. J'ai eu du mal à le convaincre qu'il y avait
danger. Mais il a fini par intervenir auprès du client et
a réussi à "calmer le jeu"... J'ai vraiment eu une grosse
frayeur ce jour-là ! Et au quotidien, même si ça prend une
moindre ampleur, c'est dur aussi à vivre." (...)
Les difficultés que rencontre Guillaume dans son
travail sont essentiellement dues à la tension dans les
relations avec la clientèle. Cette tension peut
être plus ou moins vive, mais elle est toujours là, présente.
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Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Travail
et agressions. État des lieux et prévention des risques".
Harcèlement
moral
Dans le harcèlement moral, il y a une intention de nuire. L'objectif
est, d'une manière ou d'une autre, de se débarrasser d'une (ou
plusieurs) personne(s), parce qu'elle(s) gêne(nt).
Les conséquences du harcèlement moral sont bien souvent dramatiques,
et quelquefois irréversibles.
Témoignage |
Pierre, 43 ans, responsable du service marketing dans
une entreprise du textile
"Je travaillais dans le même service d'une PME depuis
9 ans, lorsque la direction a décidé d'étendre son activité
et de créer un service supplémentaire. J'ai décidé de postuler
pour devenir responsable de ce nouveau service. La direction
a retenu ma candidature et j'ai pris rapidement mes nouvelles
fonctions.
Une semaine plus tard, mon supérieur immédiat m'a dit clairement
qu'il n'était pas d'accord avec ma mutation sur ce poste.
J'ai appris plus tard que son fils venait d'obtenir son
diplôme et qu'il pouvait prétendre au même poste que moi.
Alors, progressivement, j'ai vu ma charge de travail augmenter.
Mon chef me donnait des tâches qui ne relevaient pas de
ma fonction. A chaque fois, il n'était pas satisfait de
mon travail, et me demandait de le refaire. Il répétait
sans cesse que je n'étais pas assez organisé, et donc pas
à la hauteur de ma fonction.
Lorsque je lui ai dit que ça ne pouvait plus durer et que
j'allais faire remonter le problème à la direction, il m'a
répondu que j'étais incompétent et que je manquais de conscience
professionnelle.
Depuis ce jour, la situation n'a cessé de se dégrader. Mon
chef ne m'adressait plus la parole directement, communiquant
uniquement par notes. Systématiquement, il annulait sous
de faux prétextes les réunions que j'organisais. Les personnes
de mon équipe ne venaient plus me consulter, parce que mon
chef leur avait dit de venir le voir directement sans passer
par moi.
A ce régime là, j'ai tenu un an, avant de tomber gravement
malade."
Il s'agit d'un cas authentique de harcèlement
moral : un supérieur hiérarchique "s'acharne" à
mener une vie d'enfer à un subordonné pour tenter de le
décourager, de le "casser" et le faire partir, et ainsi
récupérer le poste pour y mettre quelqu'un de son choix.
Il le dissuade de parler de la situation et réussit finalement
à le faire craquer. Pierre, après avoir lutté, finit par
s'effondrer. |
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Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Harcèlement
moral". Il n'existe pas à ce jour de dossier INRS traitant
spécifiquement du harcèlement sexuel.
Épuisement professionnel
L'épuisement professionnel appelé "burnout" par les anglo-saxons
s'exprime par un ensemble de réactions consécutives à des situations de
stress professionnel prolongé. Il se manifeste par un épuisement physique,
mental, émotionnel, un désintérêt profond pour le contenu de son travail
et la dépréciation de ses propres résultats. Il survient généralement après
un investissement personnel et affectif important dans l'activité professionnelle,
et soudain cet investissement devient trop lourd à porter (mais ce n'est
pas systématique). Il a d'abord été repéré dans des professions d'aide,
de soins ou de formation (médecins, infirmières, enseignants, travailleurs
sociaux,...) mais il peut concerner d'autres professions.
Témoignage |
Nathalie, 35 ans, infirmière hospitalière, service
de médecine générale
"Ma profession d'infirmière, je l'ai choisie, je
l'ai voulue... En sortant du bac, je savais ce que je voulais
faire plus tard : être infirmière ! Aujourd'hui c'est pas
que je regrette ce choix, mais ce n'est plus comme avant,
comme aux débuts. Je ressens une profonde lassitude, je
suis fatiguée, je n'ai plus le coeur à l'ouvrage comme avant.
J'ai l'impression d'être vidée comme une vieille chaussette.
Je supporte de moins en moins les plaintes, les angoisses
des patients. J'ai moins de patience avec eux. Je me dis
qu'être infirmière n'est pas aussi valorisant, gratifiant
que cela. C'est vrai, je ne comprends pas ce qui se passe.
Avant, je mettais toute mon énergie au travail, je croyais
à ce que je faisais. Être à l'écoute des patients était
un aspect de mon travail qui me plaisait beaucoup, et je
prenais le temps de les écouter. Aujourd'hui, tout cela
me coûte."
Nathalie ne sait plus où elle en est. Elle doute d'elle-même
: pourquoi, elle, autrefois si investie dans son travail
et dans ses relations avec les patients, ne croit-elle plus
en son métier ? Les contraintes particulières de son métier
de soins et d'aide, non compensées par "autre chose", ont
eu raison de son investissement initial. Le stress
de la profession devient trop lourd à porter, et elle développe
le syndrome de burnout. |
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Pour en savoir plus : un dossier sur le burnout sera réalisé ultérieurement
pour le site web de l'INRS et consultable en ligne.
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