Ces pages n'abordent pas le problème de la violence dans les relations
de travail : les brimades, le harcèlement sexuel et psychologique. Un
nombre croissant de personnes sont victimes d'agressions dans l'exercice
de leur profession.
L'ampleur actuelle de ce phénomène est particulièrement préoccupante
:
|
pour les salariés amenés à demander réparation pour les atteintes
physiques ou psychologiques qu'ils ont subies ;
pour
les employeurs qui voient leur responsabilité civile et pénale
mise en cause en raison d'un événement survenu sur les lieux de
travail de façon imprévisible. |
Les caisses régionales d'assurance maladie des régions Île-de-France et
Languedoc-Roussillon ont particulièrement travaillé sur le sujet.
Consultez les documents qu'elles ont élaborés pour les
salariés recevant du public et pour les
transporteurs de fonds.
Définition et typologie des agressions
On peut distinguer trois niveaux d'agression :
|
l' incivilité , qui relève de l'absence de respect d'autrui
et se manifeste par des comportements relativement bénins ;
l' agression
physique ou verbale ;
l' acte
violent. |
| Escalade de la violence |
| |
questionne
sur un ton sarcastique.
manifeste son désaccord.
proteste, blâme, jure.
menace, hausse le ton.
frappe, bouscule, brise. |
Les agressions sont essentiellement de trois types :
|
les violences dites de « prédation » (cambriolages, vols
et rackets, homicides) et qui touchent un nombre relativement restreint
de professions bien définies, le secteur bancaire notamment ;
les
violences physiques, les menaces ou les insultes
qui touchent un très large éventail de professions en butte
à l'agressivité de leur clientèle ou de leur public, dans les activités
de service notamment ;
les
actes de destruction ou de dégradation, dirigés
non sur des personnes mais sur des biens matériels, les salariés
confrontés à ces actes de vandalisme pouvant se sentir attaqués
dans leur travail et leur identité professionnelle. |
|
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Conséquences
pour les victimes
Ces violences d'origine externe à l'entreprise, quand elles ne provoquent
pas le décès de la victime, peuvent avoir des répercussions sur la santé
physique ou psychique de la victime, ceci quelle que soit la gravité de
l'atteinte physique.
| |
Atteintes physiques
| Échelle de gravité des lésions attribuables
à une agression |
absence de lésion traumatique observable ;
hématomes, griffures ou trace unique ;
hématomes, griffures ou traces multiples ;
plaies nécessitant une suture simple ;
plaies graves nécessitant une intervention chirurgicale
;
blessures ayant entraîné un risque vital pour la victime
;
blessures ayant entraîné la mort de la victime. |
Atteintes psychologiques
La gravité des répercussions
psychologiques dépend des circonstances de l'agression,
de l'état personnel et de l'environnement de la victime
au moment de l'agression.
Les réactions de stress post-traumatique peuvent être
immédiates : incapacité de la victime à parler, voire
à se mouvoir (sidération psychique), ou bien état d'agitation
(cris, pleurs, gémissements, besoin de fuir). Cet état de
stress, dit aigu, peut se prolonger dans le cas où il y
a répétition d'événements traumatisants (injures, humiliations).
Si le choc psychologique est important, l'état de stress
peut aussi persister plusieurs semaines ou plusieurs
mois après l'agression. On parle alors de stress post-traumatique
chronique, anciennement dénommé névrose traumatique
(ou PTSD).
Cela se traduit par une série de manifestations psychologiques
(reviviscence du traumatisme, anxiété, dépression chronique,
surconsommation de tranquillisants, tentative de suicide...),
physiques (troubles du sommeil, troubles digestifs ou neurologiques)
ou comportementales (surinvestissement professionnel, attitudes
compulsives, difficultés de concentration, désintérêt, démotivation,
évitement...). |
|
Un soutien psychologique adapté
permet d'éviter l'apparition de troubles psychologiques
|
Le stress post-traumatique peut être aussi différé (ou
à début retardé) lorsque la pathologie s'installe quelques mois
ou années plus tard.
La durée du retour à la normale dépend notamment de la qualité
de la prise en charge dont bénéficie la victime. Le soutien
psychologique permet souvent d'éviter l'apparition de complications
ou la persistance de manifestations consécutives à l'agression.
|
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Professions
à risque / Facteurs de risque
Les éléments suivants ont été tirés des différentes études et bilans
statistiques ayant été établis en matière d'agressions sur le lieu de
travail. Ils peuvent éventuellement être utiles dans une démarche d'identification
des situations à risque.
| |
| manipulation
d'argent ou de valeurs |
caissiers, convoyeurs de fonds,
employés de banque ou des postes, commissionnaires, personnel
de sécurité, vendeurs... |
| services de
soins, de conseil ou de formation |
infirmier(e)s, ambulanciers,
travailleurs sociaux, enseignants... |
| contrôle et
application de la loi |
agents de police, contrôleurs
des transports en commun, gardiens de parc... |
| travail au
contact de personnes potentiellement violentes |
gardiens de prison, personnel
de l'hôtellerie et de la restauration, personnel d'établissements
psychiatriques... |
| ceux qui travaillent
seuls |
vendeurs (journaux en kiosque,
commerce), démarcheurs à domicile, chauffeurs de taxi, conducteurs
dans les transports publics, réparateurs à domicile, livreurs,
gestionnaires de station-service, receveurs d'autoroute...
|
Situations
propices à la violence
Du
côté de l'agressé(e)
|
Travailler seul ou de façon isolée avec des horaires
atypiques.
Exercer une profession particulièrement exposée aux
actes de violence (journalisme d'investigation, armée, forces
de l'ordre).
Travailler directement en contact avec le public
(administrations, commerce, enseignement, poste, transports
en commun, hôtellerie, restauration, services de santé, aide
sociale...).
Travailler au contact d'objets de valeur ou d'argent liquide
(secteur bancaire, distribution).
Travailler dans des conditions physiques et mentales
dégradées qui prédisposent l'agressé à créer lui-même
un climat d'agressivité. |
Du côté de l'agresseur
|
Facteurs individuels psychosociaux (maladie mentale, passé
marqué par la violence ou des démêlés avec la justice pénale),
pathologiques (problèmes neurologiques, lésions
cérébrales) ou liés à l'abus d'alcool
ou de substances psychotropes ;
Facteurs macrosociaux (inégalités socio-économiques, chômage,
précarité, accès à des armes à feu, à l'alcool et à la drogue,
influence des médias). |
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Données
statistiques au niveau international et français
Presque tous les pays de l'Union européenne sont confrontés à l'accroissement
des effets de la violence au travail. Cependant, les données chiffrées
précises et globales sont insuffisantes et ne concernent en général
que les cas graves et mortels ; le phénomène peut donc
être sous-estimé car sous-déclaré.
L'enquête réalisée en 1996 par la Fondation européenne pour l'amélioration
des conditions de travail montre que 16 % de la population active (147
millions de personnes) est exposée à diverses formes de violence. Les
actes de violence se manifestent principalement sous la forme psychologique
(9 % de la population active), puis physique (4 %), et enfin, du harcèlement
sexuel (2 %). Précisons cependant que cette enquête ne spécifie pas
l'origine de la violence (interne ou externe à l'entreprise).
Pour la France, le
rapport du Conseil économique et social de novembre 1999 présente
des données statistiques récentes sur les agressions recensées principalement
dans les entreprises de transport public, dans la fonction publique
et le secteur sanitaire et social. Les données spécifiques
aux agressions recensées dans les entreprises relevant du régime
général de la Sécurité sociale sont partielles et ne concernent souvent
que des agressions à caractère grave (et reconnues comme accident
du travail).
Prévention
du risque « agression »
L'entreprise doit au préalable évaluer les risques encourus
par les salariés exposés, notamment en précisant l'organisation générale
de l'entreprise et en étudiant les postes concernés, la disposition
des locaux, les horaires et les procédures de travail, afin d'identifier
les principaux facteurs de risque d'agression.
L'étape suivante consiste à élaborer une politique de sécurité
dans l'entreprise (ou dans la branche d'activité), et à apporter
quand cela est possible des solutions pour améliorer la sécurité
des personnes y travaillant.
La participation des travailleurs et de leurs représentants
à ces deux étapes est cruciale, aussi bien pour identifier les
facteurs de risque, que pour mettre en oeuvre ultérieurement les solutions
retenues.
Rappelons que la loi française n° 91-1414 du 31 décembre 1991 traite notamment
des responsabilités de l'employeur en matière de prévention des risques
professionnels. Sans être spécifique au risque « agression », certaines
mesures et certains principes généraux de prévention cités dans cette
loi sont tout à fait applicables au contexte des risques professionnels
liés aux agressions et violences en milieu de travail (planification de
la prévention dans l'entreprise, évaluation des risques, nécessité de
les combattre à la source).
| |
Quelques
pistes de prévention pour l'entreprise
Il n'existe pas de « solution type » de prévention
; les caractéristiques particulières de chaque environnement
de travail doivent être prises en considération.
| Quelques actions possibles : du collectif
à l'individuel |
|
mise en place d'un programme de lutte contre la violence
dans l'environnement immédiat de l'entreprise (partenariat
avec les autorités et les administrations locales, expérience
des « grands frères » menée par la RATP) ;
limitation du risque par une meilleure organisation
du travail et par l' établissement de consignes à
suivre en cas d'incident ;
conception et (ré)aménagement des locaux en fonction du
risque agression (contrôle des accès, mise en place de sas
d'entrée ou de trappons, installation d'écrans protecteurs)
;
mise en place d'équipements ou de dispositifs de protection
collective (systèmes de vidéo- ou de radio-surveillance,
dispositifs d'alarme et d'alerte, vitrages renforcés) ;
formation à la gestion des conflits et du stress
(techniques de « coping », afin d'obtenir un meilleur contrôle
émotionnel en situation d'agression) ;
formation à la détection précoce des agresseurs potentiels
(pour mieux désamorcer l'escalade de la violence) ;
mise à disposition d'équipements de protection individuelle
(gilets pare-balle). |
Peut-on éviter l'agression ?
| Il n'est pas toujours facile
ou possible de maîtriser une situation difficile, mais, dans
certains cas, il reste toujours une certaine marge de manoeuvre
avant que la violence ne se déclenche.
Un agresseur potentiel a en effet le choix entre
trois possibilités : attaquer, se retirer, ou arriver à un
compromis. Le personnel en contact avec celui-ci peut par
son attitude, son comportement et ses paroles, l'influencer
dans ce choix et le conduire à choisir la deuxième ou
la troisième possibilité.
Ceci peut faire l'objet de formations destinées au
personnel exposé. |
|
Maîtriser une situation difficile : l'attitude,
le comportement et les paroles utilisées ont une grande importance.
|
Quelques questions à se poser et quelques recommandations
|
Contre qui ou quoi la colère ou l'hostilité de l'interlocuteur
est-elle dirigée : le personnel, l'entreprise, ou lui-même
?
Faire appel à quelqu'un de plus expérimenté (si l'on ne se
sent pas capable de gérer la situation).
Ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide.
Ne jamais sous-estimer un interlocuteur.
Rester toujours calme et poli, mais ferme.
Être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de
façon raisonnable et ne pas hésiter à dire « vous avez peut-être
raison... ».
Utiliser des mots simples, et répéter les explications si
nécessaire.
Inviter à poser des questions.
Utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou
pas).
Faire connaître ses limites d'intervention.
Rester intègre et ne jamais mentir.
Ne pas donner d'ordres, ni de conseils.
Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les
hanches, doigt pointé, bras levé).
Garder ses distances.
Ne jamais porter la main sur quelqu'un qui est en colère.
|
|
| |
|
Prise en charge des victimes
L'entreprise peut prévoir une procédure d'accompagnement et
de prise en charge (psychologique, juridique) des victimes, afin de limiter
les conséquences psychologiques de l'agression. L'organisation de cette
prise en charge peut être faite au niveau de l'entreprise ou d'une branche
d'activité ( cas du secteur bancaire).
Dans les secteurs bancaires ou des transports, les propositions actuellement
les plus fréquentes concernent le suivi psychologique des personnes :
|
« Débriefing », ou entretien individuel d'écoute, conduit tout de
suite après l'agression pour faire revivre l'événement dans tous ses
détails et dans tout ce qu'il a généré au niveau mental (émotions,
pensées, sentiments variés et forts).
Assistance des victimes lors des interrogatoires de la police (suite
à un hold-up par exemple).
Suivi par des psychologues ou psychiatres, en relation avec des médecins
du travail formés à ce genre d'intervention.
Formation de certains salariés à l'écoute et au soutien des personnes
victimes d'agression. |
|
|
Rôle du médecin du travail
Le médecin du travail est l'un des acteurs possibles de la prévention de
la violence au travail ; son action est bien entendu étroitement liée aux
moyens qui sont mis à sa disposition.
Outre son rôle d'information et de sensibilisation des
travailleurs ou de l'employeur confrontés à ce risque, il peut participer
à l'élaboration de formations adaptées et d'une politique de sécurité,
au niveau de l'entreprise ainsi qu'au niveau des postes de travail concernés.
Il peut aider à mettre en place l'accompagnement et le suivi psychologique
des victimes et être amené à pratiquer le « débriefing » individuel
proposé à la victime immédiatement après l'agression.
Lorsqu'il y a eu un véritable traumatisme neuropsychique, imposant un
reclassement professionnel, le médecin du travail aura à reconnaître le
caractère de l'inaptitude : temporaire ou définitive.
Déclaration et reconnaissance du caractère
professionnel des traumatismes psychologiques
L'agression prend des formes très différentes, allant de la prise d'otage
sous la menace d'une arme à la simple violence verbale. La gravité (possibilité
de répercussions tardives) et la fréquence de ce type de risque sont donc
souvent plus difficiles à évaluer que lorsqu'il s'agit d'accidents du
travail classiques.
La déclaration auprès des organismes de Sécurité sociale est cependant
soumise aux mêmes obligations ; c'est la condition préalable pour que
la victime puisse bénéficier de la couverture « accident du travail ».
Une circulaire de la CNAMTS (Caisse nationale d'assurance maladie des
travailleurs salariés), datée du 10 décembre 1999, rappelle les principes
qui permettent la prise en charge au titre du risque professionnel des
traumatismes psychologiques, et plus particulièrement du stress post-traumatique
affectant les salariés victimes d'agression sur leur lieu de travail.
Ces traumatismes sont reconnus si certaines conditions sont remplies
: survenance des faits au temps et au lieu de travail, apparition des
troubles dans un temps voisin des faits (dans le cas de manifestations
tardives, il appartient à la victime d'apporter la preuve que l'état pathologique
résulte bien du fait accidentel). La CNAMTS souligne l'importance de la
rédaction de la déclaration d'accident du travail et du certificat médical
initial pour la reconnaissance du caractère professionnel de ces troubles.
En revanche, dans le cas de traumatismes psychologiques liés à des
agressivités ou des incivilités répétées, la notion d'accident du travail
disparaît pour laisser la place à celle de maladie professionnelle,
le fait générateur de l'état pathologique ne pouvant être déterminé. Bien
qu'il n'existe pas de tableau de maladie professionnelle concernant le
stress post-traumatique, les demandes de reconnaissance du caractère professionnel
de ces pathologies peuvent être examinées.
Télécharger le
texte intégral de la circulaire (300 Ko).
Mise en place d'une politique de sécurité
: cas du secteur bancaire
L'Association française des banques (AFB), regroupant les principaux établissements
bancaires français, a signé en 1996 avec les syndicats de salariés un
accord-cadre portant sur la sécurité des agences bancaires.
La politique de sécurité définie par cet accord paritaire s'applique à
chaque établissement dans lequel les salariés manutentionnent des fonds.
Elle s'articule autour de trois axes :
|
Choix des équipements et des automatismes permettant de dissuader
les agresseurs potentiels, de protéger efficacement les personnes
et les biens et faciliter l'identification des malfaiteurs : SAS asservi,
caisse et coffre automatiques, systèmes de vidéo et de télésurveillance,
etc.
Adoption de procédures dont l'application incombe à l'ensemble du
personnel.
Mise en
oeuvre d'actions de formation pratiques et appropriées visant à prévenir
des risques d'agression, à l'emploi adéquat des matériels de sécurité,
ainsi qu'à l'application des procédures élaborées. |
Chaque établissement peut moduler ensemble ou séparément ces trois composantes
pour tenir compte de ses spécificités : situation géographique, configuration
des locaux, effectif nécessaire à l'exploitation du guichet, fréquentation
des lieux et nécessités commerciales.
Cet accord-cadre prévoit également que le personnel bénéficiera d'une assistance
lorsqu'une agence a fait l'objet d'une attaque. Les banques s'engagent à
fermer immédiatement l'agence en question afin d'accomplir les formalités
judiciaires et médicales, et de rétablir les conditions normales d'exploitation.
La procédure de déclaration d'accident est systématiquement engagée pour
le personnel ayant subi l'agression. Il lui est également proposé une assistance
médicale immédiate par un médecin du travail ou par un médecin extérieur,
ainsi qu'un suivi psychologique par un spécialiste. La banque fournit également
une assistance juridique et analyse avec le médecin du travail les conséquences
pouvant en résulter (changement d'affectation notamment).
| Pour
en savoir plus en quelques clics... |
Documents
généraux
 CHAPOUTHIER
A. "Prise en charge au titre de risque professionnel des troubles
psychologiques des salariés victimes d'agression". Travail
et sécurité, n°
627, mars 2003, pp. 12-13 (format pdf)
BLATTER
R. "La violence et l'insécurité au travail dans
les transports en France aujourd'hui". Conseil national des
transports, 2002, 40 p. (format pdf, 148 ko)
http://www.ladocumentationfrancaise.fr/cgi-bin/brp/telestats.cgi?brp_ref=024000543&brp_file=0000.pdf
"Prise
en charge des traumatismes psychologiques au titre du risque professionnel".
Circulaire CNAMTS du 10 décembre 1999, 4p. (format pdf, 300
ko)
DEBOUT
M. "Travail, violences et environnement". Avis adopté
par le Conseil économique et social, novembre 1999 (CES /
France)
http://www.ces.fr/rapporti/texte.asp?Repertoire=99112420&ref=1999-20
"La
prévention du risque d'agression des salariés en contact
avec le public". Recommandation adoptée par les
Comités techniques régionaux de Languedoc-Roussillon,
juin 1999, 16 p. (format pdf, 200 ko)
"Violence
en milieu de travail". Questions psychosociales. Réponses
SST. Centre canadien d'hygiène et de sécurité
au travail, 1999 (CCHST / Canada)
http://www.cchst.ca/reponsessst/psychosocial/violence.html
"La
violence dans les pays de l'Union : une réalité à
prendre au sérieux". Eurogip infos, n° 20, juin
1998.
"L'aide
aux victimes". (Ministère de la Justice / France)
http://www.justice.gouv.fr/region/inavem.htm
"Violence
au travail". Chaire en gestion de la santé et de la
sécurité du travail dans les organisations. (Université
Laval / Québec / Canada)
http://cgsst.fsa.ulaval.ca/violence/
"La
violence au travail". (Fondation européenne pour l'amélioration
des conditions de vie et de travail)
http://www.fr.eurofound.ie/themes/health/violence.html
Loi n°
91-1414 du 31 décembre 1991 modifiant le Code du travail
et le Code de la santé publique en vue de favoriser la prévention
des risques professionnels et portant transposition de directives
européennes relatives à la santé et à
la sécurité du travail. Journal officiel de la République
française, 7 janvier 1992, pp. 319-324.
http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnTexteDeJorf?numjo=TEFX9100054L
Convoyeurs
de fonds
"Prévention
des risques d'agression lors des interventions de convoyeurs de
fonds dans des établissements commerciaux ou financiers".
Note technique n° 6, CRAMIF, 3e trimestre 1990, 12 p. (format
pdf, 942 ko)
"Prévention
des risques d'agression des transporteurs de fonds lors des opérations
de collecte dans les grandes surfaces". Recommandation
adoptée par les Comités techniques régionaux
de Languedoc-Roussillon, juin 1989, 2p. (format pdf, 86 ko)
Sites
et documents généraux en anglais
"Violence
au travail". Dossier du National Institute for Occupational
Safety and Health (NIOSH / Etats-Unis)
http://www.cdc.gov/niosh/injury/traumaviolence.html
"Recommandations
sur la prévention de la violence pour le personnel soignant".
1995 (National Security Institute - NSI / Etats-Unis)
http://nsi.org/Library/Work/violenc1.html
|
| Autres
références bibliographiques |
| Documents INRS
"Après coup". Audiovisuel VS 6013, 2001
"Face à la violence". Audiovisuel VS 6012, 2001
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Travail et sécurité, n° 608, juin 2001,
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LELEU I. ; MEREAU P. "La violence au travail en Europe : la
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apportées Paris, 2-3 novembre 2000". Note de congrès.
TD
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2001, pp. 59-61
RICHEZ J.P. "Agressions professionnelles. Les entreprises ripostent".
Travail et sécurité, n° 592, janvier
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Autres références en français
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et facteur humain, n° 2, janvier-février 2002, pp. 6-39
DAESELEIRE
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septembre-octobre-novembre 2001, pp. 11-14
ARTUS-GUERIN
M. "Syndromes psycho-traumatiques secondaires à des
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n° 187, mars 2001, pp. 46-59
OPDEBEECK
S. ; BRUYNOOGHE R. "Violences au travail : les stratégies
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3, juin-juillet-août 2001, pp. 5-12
CHAPPEL
D. ; DI MARTINO V. "La violence au travail". Bureau international
du travail (BIT), 2000, 193 p.
"Violence
au travail : la RATP contre-attaque". Travail et changement,
n° 253, janvier-février 2000, pp. 4-5.
MARTINELLI
C. "Infirmière du travail en milieu bancaire, ou comment
accompagner les victimes d'agressions". Revue de l'infirmière,
n° 53, octobre 1999, pp. 16-19.
Actes
du 2e Colloque international de psychodynamique et psychopathologie
du travail. Violence et travail. Paris, le 12 mars 1999". Laboratoire
de psychologie du travail, Conservatoire national des arts et métiers,
1999, 256 p.
FREAL
S. "Agressions à main armée et stress psychotraumatique.
Prévention, réparation, rôle du médecin
de travail bancaire". Revue médicale de l'assurance
maladie, n° 1, 1997, pp. 148-155.
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